Особенности работы с "трудными" клиентами
Некоторые клиенты кажутся просто замечательными – с ними так легко работать: они слушают наши идеи, извлекают максимум пользы из наших рефреймов и с готовностью выполняют наши поведенческие задания. И эти люди могут вызвать у нас искренний интерес и симпатию.Но было бы не очень разумно надеяться на то, что порог нашего кабинета будут переступать только такие милые и приятные индивидуумы – или на то, что наш монитор будут украшать только те люди, с которыми легко и приятно работать. В этой статье я хочу описать 10 самых распространённых типов клиентов, которых лично я считаю "трудными". И я также дам несколько указаний и рекомендаций, которые могут облегчить вашу работу в подобных случаях.
Я не осуждаю никакие из этих моделей поведения, я просто описываю их. Может быть, вы распознаете какие-то из этих проявлений в поведении ваших клиентов…
1. Ненадёжный клиент
Наверно, у всех нас бывали такие клиенты. Они приходят на полчаса позже или вообще не приходят. Отменяют сеанс за 20 минут до начала или забывают о том, что он вообще назначен. "Забывают" платить или не желают заранее позаботиться о средствах оплаты.В таких случаях весьма непросто поддерживать терапевтический процесс, потому что еще до начала работы вам нужно устранить все эти препятствия и решить все эти практические проблемы. К тому же целью терапии может быть именно повышение уровня ответственности.
Когда пришло время платить за сеанс, один ненадёжный клиент сказал, что ему нужно сходить к банкомату и снять деньги. И он даже слишком настойчиво уверял меня, что он вернется через 20 минут. Три года спустя, когда я уже давно забыл о нем, он очень сильно меня удивил, появившись на пороге моего кабинета с деньгами. Я думаю, что его "заела" совесть.
Некоторые люди поглощены собой так сильно, что потребности и точки зрения окружающих или какие-то правила поведения кажутся им недостойными внимания. Все эти моменты не имеют особого значения в их глазах. Некоторые другие индивидуумы являются живым воплощением хаоса, и они ведут беспорядочную и суматошную жизнь – они не умеют иначе. В других случаях человек так сильно тревожится или зацикливается на своих проблемах, что ему весьма непросто планировать и сохранять концентрацию. Однако за годы практики я обнаружил, что большинство людей могут быть надёжными и порядочными.
Иногда проявления ненадёжности могут сигнализировать о чём-то большем, чем простая дезорганизация или отсутствие организационных навыков и умений. Я подозреваю, что в некоторых случаях эти модели становятся способом сопротивления терапевтическому вмешательству. Или, может быть, таким образом человек пытается обрести и укрепить ощущение контроля. У некоторых индивидуумов присутствует осознанная или неосознанная боязнь того, что в ходе терапии они могут утратить автономность. Одна часть их личности хочет пройти терапию, а другая – нет.
Подобные проявления ненадёжности могут показаться признаком глубокого неуважения. И, конечно же, у вас есть право отказаться от общения с человеком, который постоянно ведет себя так – как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности. Но вам стоит задуматься о том, что все эти модели могут быть симптомом психологической проблемы, подтолкнувшей клиента на поиск помощи.
Мы можем вывести эту ненадёжность на передний план и, фигурально выражаясь, "вскрыть" эту проблему. Прорабатывайте эти модели со своим клиентом, расспрашивайте о них. И также уточните, действительно ли он хочет пройти терапию, раз это начинание, как оказалось, предполагает столько препятствий и неудобств.
И в некоторых случаях ответом на этот вопрос станет ясное и чёткое "нет".
2. Клиент, вынужденный обратиться за терапией под давлением родственников
В некоторых случаях мнение родственника, движимого самыми лучшими побуждениями, о проблемах клиента, его эмоциях, его жизненной истории и вызовах, с которыми он сталкивается, является очень полезным. И когда речь идёт о юных клиентах, оно может оказаться жизненно необходимым. Родитель или опекун не только приводит ребёнка на терапию, но и выдаёт нам ценную информацию, раскрывая своё видение проблемы.Если у самого клиента тоже присутствует мотивация – что ж, тем лучше. Но если такой благодетель, руководствующийся (будем надеяться) самыми лучшими намерениями, "за шкирку" притащил упирающегося клиента в ваш кабинет, это может стать проблемой.
Одна женщина притащила ко мне своего мужа-адвоката для того чтобы я "разобрался" с ним. Именно она доминировала в этих отношениях, а он хотел тихой и спокойной жизни, и он не пытался отстаивать – или даже просто выражать – свою точку зрения. И такое положение давно стало для него привычным.
"На самом деле я пришёл сюда только для того, чтобы угодить своей жене" - сказал он мне дружелюбно после того, как его супруга вышла из кабинета. "Его" цели терапии, конечно же, были её целями – в которых лично он был совершенно не заинтересован! У него не было особых проблем. Проблема заключалась в том, что она хотела его изменить – она хотела, чтобы он стал в большей степени таким и в меньшей степени этаким.
И вы, наверно, сами догадались о том, что наша "терапия" особо никуда не продвинулась – хотя нам удалось выяснить, чего же хочет он (больше мира и покоя).
В семьях с большим количеством проблем иногда начинаются поиски "козла отпущения" - и этот процесс может быть неосознанным. В итоге один из членов семьи (которого "притащили" в ваш кабинет) назначается ответственным за все проблемы или рассматривается как их источник. Со временем вы можете обнаружить, что в реальности все обстоит совсем не так (или не совсем так), и другие члены семьи тоже принимают активное участие в создании и сохранении нездоровой динамики.
Родственники могут постоянно таскать "козла отпущения" из одного места в другое и менять приписываемую ему роль – и по сути все это может быть продвинутой формой отрицания и отвлечения внимания.
Конечно же, в некоторых случаях сопротивляющийся клиент, которого родственники вынудили обратиться к вам, действительно нуждается в помощи. Может быть, он уже перестал верить в то, что ему можно помочь. Может быть, он сдался и считает, что ему не на что надеяться.
Нам нужно выяснить его версию происходящего, его взгляд на вещи, и отделить его собственные потребности от потребностей его близких. Нам нужно достучаться до него самого, а не воспринимать его через вуаль представлений других людей.
Но все это получится только, если этот человек способен нас услышать…
3. Клиент, не желающий слушать
Успех терапии напрямую зависит от продуктивности и успешности процесса обучения. Получение желаемого результата говорит о том, что обучение успешно завершилось. И если мы хотим научиться чему-то, сначала нам нужно избавиться от своих предубеждений, искажений мышления и стремления к контролю – это позволит нам высвободить достаточно пространства и открыть своё сознание для восприятия новых знаний.Но чрезмерная говорливость и общительность некоторых клиентов не оставляет места для обучения. Да, конечно, иногда людям нужно выпустить пар – особенно, если вы оказались первым человеком, которому они могут открыться. И эта возможность выговориться является очень важной частью терапевтического процесса. Но разговор с вами о своих проблемах и возможных решениях и высказывание вам всего, что накопилось на душе - это не одно и то же. В конце концов, время идёт!
Человек может так сильно "оголодать" до внимания, что он начинает жадно потреблять любое внимание, которое ему уделяют. Это вполне нормально и естественно, но все же нам нужно помочь ему найти способы удовлетворения этих потребностей за рамками терапии. Иногда клиенту требуется своеобразная разгрузка в виде проговаривания определённых вещей (возможно, неоднократного). И только после избавления от "накопившегося" он будет готов к восприятию и усвоению новых способов бытия – точно так же, как нам всем иногда нужно положить то, что мы держали, для того чтобы ухватить что-то новое.
То есть нам нужно найти подход, побуждающий клиента действительно слушать, а не только говорить.
Но иногда к нам приходят клиенты, которые как будто не хотят с нами разговаривать…
4. Клиент, не желающий говорить с терапевтом
Некоторые люди не особо разговорчивы от природы – и в этом нет ничего необычного. Этот мир населен самыми разными людьми, и далеко не все являются общительными и многословными. Однако некоторые клиенты вообще не желают с нами разговаривать. Они не выдают ничего, кроме односложных ответов, и в таких условиях нам весьма непросто определить, куда нам нужно двигаться во время сеанса.Может быть, клиент, не желающий разговаривать, находится в глубокой депрессии. Может быть, он очень застенчив от природы, или он в принципе не склонен к открытому выражению своих мыслей и эмоций. Но когда мы создаём для клиента безопасную атмосферу, в которой он может расслабиться и свободно говорить о чем угодно, обычно появляется определённая тема, вызывающая интерес и способная разговорить даже самых сдержанных индивидуумов.
Один из моих клиентов как будто вообще не желал со мной разговаривать до тех пор, пока я не подвел его к его любимой теме – футболу. Мы 15 минут говорили о футболе, после чего ему стало гораздо легче обсуждать то, что беспокоило его на самом глубоком уровне. Он как будто адаптировался и привык разговаривать именно со мной.
Но некоторым клиентам как будто вообще не хочется с нами сотрудничать…
5. Клиент, склонный к противоречию
Обычно нам удаётся довольно быстро распознать эту модель. Некоторые клиенты – особенно ненадежные (см. выше) – постоянно говорят или делают нечто противоположное тому, что мы предлагаем. И эта склонность к противоречию может так прочно закрепиться в сознании человека, что она проявляется автоматически. Такие проявления часто называют "полярной реакцией". И эта модель противоречия выходит за рамки простого несогласия по каким-то вопросам.Мне вспоминается один клиент, который был живым воплощением противоречия – он буквально все делал "наоборот". Наш первый разговор по телефону выглядел примерно так:
Я: "Вам будет удобно прийти на сеанс в 11:00?"
Клиент: "Нет, давайте, к примеру, в 11:30"
Я: "Хорошо, тогда в 11:30".
Клиент: "А вы сможете принять меня в 14:00?"
Я: "Эээ… думаю, да"
Клиент: "Ну нет, я приду в 11:00"
И наше общение продолжалось в том же духе. Он противоречил практически всему, что я ему говорил. Когда он приезжал на сеанс, он настаивал на перестановке кресла. Он просил стакан воды, а когда ему приносили воду, он спрашивал, нет ли у нас кофе. На этапе сбора информации он постоянно выражал своё несогласие – что бы я ему ни говорил, даже если я просто подводил итоги того, что он сам только что сказал.
К счастью, существуют опробованные и доказавшие свою эффективность стратегии, которые помогут вам справиться с подобными проявлениями и, как следствие, оказать необходимую помощь таким клиентам. Но, если вы не привыкли к таким реакциям, они определённо могут показаться пугающими и даже отталкивающими.
И примерно такое же неоднозначное впечатление могут произвести клиенты, принадлежащие к следующему типу…
6. Клиент, склонный к чрезмерному анализу
Некоторым индивидуумам нравится все анализировать и разбирать на составные части. Со стороны может показаться, что аналитическая часть их сознания развилась в чрезмерной степени за счет остальных его частей – которые в каком-то смысле стали инвалидами из-за неравномерной ментальной гипертрофии.Такой клиент похож на мальчика из старой истории, который поймал муху, разобрал ее и увидел, что теперь у него есть все части мухи, но сама муха куда-то подевалась. Такие люди разбирают всё на составные части, концентрируясь на деталях, и упускают из вида более широкий контекст. Они не видят леса за деревьями. Возможно, им весьма непросто дать себе волю и просто расслабиться. Зачастую им довольно трудно проявить спонтанность. Они зацикливаются на чрезмерных размышлениях и не умеют "выключать" эти процессы. Также им может не хватать чувства юмора – которое, как мы знаем, говорит о гибкости сознания.
Способность анализировать происходящее, конечно же, является очень полезной. Это замечательный инструмент, имеющийся в нашем арсенале – но это не единственный способ работы нашего сознания. Чрезмерная увлечённость анализом может привести к "аналитическому параличу". Умение разбирать реальность на составные части является очень ценным аспектом человеческого мышления – но оно определённо не является единственным способом использования сознания.
Иногда шоковый рефрейминг, путаная манера изложения (использование языковых средств, вводящих в замешательство) и/или метафора помогает клиенту избавиться от привычки все анализировать и освоить новые, более спонтанные способы бытия.
Однако некоторым другим клиентам не помешало бы наладить большую связь со своей рациональностью…
7. Клиент, способный только проявлять эмоции
Мы, люди, обладаем множеством самых разных способностей. Человек – это не просто мыслящая машина. И не просто фабрика для переработки эмоциональной энергии.Но некоторые клиенты как будто способны только проявлять эмоции – и ничего больше. Складывается такое впечатление, что они не в состоянии наладить связь с рациональными, разумными частями своей личности, способными на логичные рассуждения. Возможно, когда-то в их сознании закрепилась убежденность в том, что терапия приносит только боль и душевные страдания, или такое воздействие может только инициировать гнев. Или, может быть, такой человек рассматривает терапию как способ получения концентрированного внимания.
Конечно же, эмоции играют очень важную роль в нашей жизни – они определяют практически все, что мы делаем. Но если мы сдадимся им на милость и передадим им бразды правления, в нашей жизни воцарится хаос.
Но здесь очень важно отличать клиентов с хронической эмоциональностью от людей, страдающих от депрессии или последствий серьезной психологической травмы. И во втором случае вам, конечно же, нужно выявить реальные эмоции этого человека и проявить сопереживание и эмпатию по отношению к ним.
И все же при работе с некоторыми клиентами у вас может сложиться впечатление, что этот человек привык постоянно использовать истерические модели самовыражения. В подобных случаях вам нужно в твердых и однозначных терминах разъяснить клиенту то, что успешность терапии напрямую зависит от наличия спокойствия, ясного мышления и некоторой рациональности. И нам также нужно подсказать таким клиентам здоровые способы удовлетворения потребности во внимании или статусе.
Иногда (на самом деле довольно часто) нам нужно помочь клиенту разорвать связь с собственными чувствами - как бы странно и парадоксально это ни звучало.
Однако некоторые клиенты уже слышали все это раньше, либо они думают, что они и сами всё знают…
8. Клиент-эксперт
Клиенты-эксперты прекрасно знают, как вы должны их лечить – они собрали всю возможную информацию. У таких людей нередко случается "аналитический паралич" (см. выше).Может быть, этот человек успел побывать у многих терапевтов и "проглотил" немало теории. Такие люди знакомы с самыми разными видами самодиагностики и могут предсказать ваш следующий вопрос. Они уже видели все это раньше, они "проработаны" до мозга костей, и все эти модели воздействия и реакции стали для них чем-то вроде механических ритуалов. В их глазах терапия утратила свою новизну и живость, и деградировала до способа ярого подтверждения статуса.
У меня есть отдельная статья о работе с такими людьми – из неё вы узнаете о том, как помочь клиенту-эксперту, для которого терапия стала привычной рутиной, а не способом обретения большей автономности и изменения своей жизни в лучшему.
И мы также можем столкнуться с клиентами, которые не признают границ...
9. Клиент, стирающий границы
Некоторые клиенты умудряются занять целый час вашего времени ещё до начала оплачиваемого сеанса терапии, после которого они могут устроить целое шоу с постоянными "нет" (пример представлен в начале этой статьи), как будто ожидая, что вы потратите на них ещё час – на этот раз без оплаты. Либо такой клиент может звонить вам в любое время дня и ночи, или отправлять вам электронные письма объёмом с "Войну и мир", ожидая, что вы ответите на каждый вопрос, заданный в этой нескончаемой эпопее.Моя подруга-терапевт рассказывала мне о том, как одна клиентка преследовала её в соцсетях и писала о проблемах, касающихся её терапии, на странице терапевта в сети Facebook. Ещё один коллега получал сообщения с множества фейковых аккаунтов – и он подозревал, что все они исходят от одного и того же клиента. Да в принципе многие люди (не только клиенты терапевтов) искренне считают, что они могут позволить себе неуместные и некорректные выходки – и они ведут себя так до тех пор, пока мы не проясним для них этот момент.
И, наконец, вы можете столкнуться с клиентами, которые снимают с себя всю личную ответственность…
10. Клиент, снимающий с себя ответственность
Некоторые клиенты не желают брать на себя ответственность за свою жизнь. Это может быть специфическим видом выученной беспомощности. Например, в сознании клиента могла закрепиться ошибочная убежденность в том, что он никак не может повлиять на свою жизнь – как у той птицы, которая всю жизнь просидела в клетке, но, когда дверцу оставили открытой, она так и не осознала, что теперь она может свободно летать. Но при работе с некоторыми клиентами у вас может появиться ощущение того, что этот человек привык к роли пассивного потребителя – он берёт то, что дают, и позволяет другим людям делать все за него. И такие люди склонны к перекладыванию ответственности и возложению вины на какие-то внешние факторы в тех случаях, когда что-то идёт не так.Такой индивидуум может обвинять в своих бедах и разочарованиях других людей. Складывается такое впечатление, что он не хочет сам стараться и прилагать усилия. Он может ожидать того, что вы сами сделаете всю работу – и открыто заявлять об этом во время сеанса. И в общем и целом, такие люди считают, то окружающий мир должен адаптироваться к ним – а не наоборот.
Возможно, такой человек утратил ощущение того, что он сам мог бы сделать что-то для улучшения своей жизни - или, может быть, у него никогда не было такого ощущения. И такой настрой сужает спектр возможностей и способностей человека, превращая его в своеобразного "инвалида" - что, в свою очередь, может раздражать окружающих.
Мы можем напомнить такому клиенту о том, что терапия представляет собой совместное предприятие – она предполагает сотрудничество, и нам нужно работать вместе.
И в завершение мне хотелось бы особо подчеркнуть один важный момент: нам нужно воспринимать клиента таким, каким он является на данный момент – а не переживать о том, что он не действует так, как якобы "должен".
По поводу желания переделать своих клиентов – и возмущения из-за того, что они "какие-то другие"
Некоторые клиенты сочетают в себе характеристики, описанные выше, или (к счастью!) не проявляют ни одной из них. И, конечно же, к вам могут прийти "проблемные" клиенты, которых я не описал в этой статье. Однако ни один терапевт не обязан работать с клиентом, который ему угрожает, принижает его или позволяет себе неподобающее обращение. Достойное обращение и ваше благополучие – вот что здесь важно!На самом деле так легко начать досадовать на то, что тот или иной клиент какой-то "не такой". Но мы должны принять его таким, какой он есть, присмотреться к его моделям самопрезентации, а потом применить стратегии, позволяющие справляться с проблемными моделями поведения.
Но если мы хотим действительно помогать нашим клиентам, нам нужно быть адаптивными и проявлять креативную гибкость. Не требуйте от клиентов соответствия вашим представлениям о том, какими вы хотели бы их видеть – вам нужно воспринимать их такими, какие они есть, и работать с тем, что вы имеете. И иногда для этого необходимо некоторое "отклонение от скрипта".
Нам нужно умение определять те случаи, когда нам не стоит браться за работу с этим клиентом, а также чувствовать момент, когда мы можем с комфортом завершить терапию. В конце концов клиент должен быть готов к терапевтическому воздействию – он не может просто "разглядывать витрины", это так не работает. Вы можете быть самым опытным и квалифицированным терапевтом в округе, но… как говорится в старом избитом клише, "чтобы танцевать танго, нужны двое".
За свою терапевтическую карьеру мне удалось найти качества, вызывающие симпатию и уважение, практически во всех моих клиентах. За все эти годы я всего пару раз отказывался от работы с определёнными людьми.
Эта статья может показаться несерьезной, но я и не пытался забрасывать вас научными терминами или сложными выводами. Я думаю, что каждому терапевту было бы полезно осознавать то, что подобное поведение клиентов расстраивает не только вас, и такие клиенты не являются персональным крестом, который вы обязаны нести. Большинство терапевтов сталкивались с подобными проблемами в тот или иной момент.
И в ходе работы мы заметили, что все эти "трудные" модели обычно исчезают и растворяются сами собой, когда клиент начинает планомерно и последовательно удовлетворять свои базовые эмоциональные потребности.
Депрессия, страх и сильные душевные страдания искажают наше восприятие и не дают нам увидеть более широкой контекст. Также у вашего клиента может присутствовать расстройство аутистического спектра. Эти состояния нередко вызывают кетексию – своеобразную "слепоту к контексту", которая может распространяться как на вас, так и на терапию.
Я всегда стараюсь заглянуть глубже и увидеть, каким может быть этот человек, или каким он мог бы стать, если бы он почувствовал себя более счастливым. И "трудный" клиент часто перестаёт быть "трудным", когда мы налаживаем связь с его сердцем – и не просто с его истинной сущностью, но с тем человеком, которым он действительно может быть.
