8 вопросов, которые помогут вам быстрее решить проблемы клиента
Правильно сформулированный вопрос может стать ключом к решению проблемы клиента
"Каждый дурак может справиться с кризисом; что нам даётся труднее, так это повседневная жизнь"
– Антон Чехов
"Стойкость и настойчивость приходит только вместе с шансом проработать непростую проблему"
– Гевер Талли
Люди так часто грезят о светлом будущем, в котором все идёт идеально, и у них нет никаких проблемы. Знакомая фантазия, не правда ли? Конечно же, в основе этой мечты лежит предположение о том, что беспроблемная жизнь является (а) возможной, и (б) по определению счастливой.
Но разве мы можем жить вообще без проблем?
Человек – существо, решающее проблемы. И я подозреваю, что мы можем обрести истинное счастье, только если у нас есть какие-то проблемы, потому что столкновение с вызовами и их преодоление придает нашей жизни смысл. И всё же мы часто чувствуем себя несчастными до тех пор, пока мы не решим свои проблемы – как это ни парадоксально. Хотя человеческая природа сама по себе сплошной парадокс! Но, если копнуть глубже, все становится понятно и объяснимо, и этот парадокс растворяется без следа.
Мы чувствуем себя так потому, что некоторые проблемы кажутся нам более "проблематичными" по сравнению с остальными. Они вгоняют нас в депрессию, вызывают подавленность и кажутся просто невыносимыми. Некоторые другие проблемы скорее интригуют нас и бросают нам вызов – они кажутся нам чем-то вроде увлекательного приключения. Но есть и такие проблемы, которые ограничивают нас и вгоняют в депрессию – или, по крайней мере, кажутся таковыми. Проблемы – это удобрения, которые помогают нам расти и развиваться. Но, конечно же, ощущение смысла и значения в жизни определяется не только видом присутствующих в ней проблем, но и нашей реакцией на эти проблемы.
В ходе исследований выяснилось, что тот вид счастья, который ассоциируется с получением выгоды и обретением чего-то, приносит людям меньше полезных преимуществ по сравнению с чувствами, которые мы переживаем, пытаясь помочь другим людям и каким-то образом изменить этот мир к лучшему. К примеру, тот вид счастья (или, скорее, удовольствия), который ассоциируется с употреблением алкоголя и наркотиков, на уровне тела дает эффект, похожий на физическую реакцию на стресс из-за негативных событий.
И всё это подводит нас к ещё одному моменту, который может показаться клише и избитой банальностью, но его действительно стоит принять во внимание.
Чем больше вы даёте, тем больше получаете
Когда мы помогаем другим людям – то есть делаем что-то не только для себя, но и для ближнего - мы решаем проблемы, связанные с ощущением смысла и значения в более широком контексте жизни. И этот вид удовлетворения даёт нам гораздо больше подпитки. Когда человек снова и снова пытается получить "кайф" или острые ощущения, в этих стараниях не больше смысла, чем в попытках наносить воду дырявым ведром. Списки вида "100 вещей, которые нужно сделать до конца жизни" - это хорошо и просто замечательно… но только в том случае, когда исполнение этих пунктов приносит истинное удовлетворение от самореализации.
Я думаю, что та манера, в которой клиент описывает свои проблемы, может многое сказать нам об этом человеке. Сравните фразу "В моей жизни нет смысла!" и вопрос "Как я могу обрести смысл в жизни?".
Если вы прямо скажете клиенту: "Чем больше вы даёте, тем больше получаете", это прозвучит как надоевшее клише. Я бы дополнил это предложение: "…особенно когда вы забываете о том, что вам нужно что-то получить".
Но если поиск решения проблемы и способность принимать вызовы, заявляющие о необходимости изменений, может дать нам такое важное ощущение смысла и значения, в чём тогда заключается проблема? Почему проблемы иногда создают нам столько неудобств?
Проблематичные проблемы
Проблемы становятся проблематичными, когда клиент теряет надежду – когда ему кажется, что он не может их решить, и особенно когда он не может перестать о них думать.
Выученная беспомощность убеждает человека в том, что у него гораздо меньше сил, прав и полномочий, чем на самом деле. Он считает себя пассивной принимающей стороной, как будто жизнь – это то, что происходит с ним. Он верит в то, что он сам никак не может на неё повлиять, и поэтому было бы лучше проявить доброту и снисходительность по отношению к нему.
Ещё одним "проблематичным" аспектом является зацикленность на проблемах – человек просто не может думать ни о чём другом. Если мы постоянно обдумываем что-то, и при этом в нашей душе нет надежды, мы становимся уязвимыми к развитию депрессии. Если нам кажется, что мы не в состоянии решить проблемы, мы можем заменить действия плодами собственного воображения и навязчивыми размышлениями, при которых мысли движутся по одному и тому же замкнутому кругу.
Если мы не управляем собственным вниманием с помощью силы воли, мы обнаружим, что мы постоянно концентрируемся на неприятных переживаниях и на том, что заставляет нас плохо себя чувствовать. И мы просто-напросто не сможем увести внимание от подобного объекта (или объектов). Такая фиксация внимания и трудности с его отвлечением проявляются в моделях зависимости, обсессии и, конечно же, депрессии.
И в некоторых случаях такая зацикленность может создать больше проблем, чем изначальная проблема как таковая.
Проблема, скрывающаяся за проблемой
Профессионалы любят резать пирог реальности на тонкие ломтики, и поэтому терапию, нацеленную на решение проблем, часто рассматривают как специфический вид терапии.
Но решение проблем является основной целью всех видов терапии без исключения. Мы либо корректируем мысли и чувства клиента по поводу его проблемы – что становится своеобразным "решением", - либо помогаем ему найти реальные практические способы улучшения текущей ситуации. Или же мы можем делать и то, и другое.
Нам нужно выяснить, какие проблемы клиента по сути представляют собой неадекватные и неуместные попытки решения каких-то других проблем.
К примеру, к вам на приём пришел настоящий контрол-фрик. Может быть, через это стремление контролировать всё и вся он пытается избавиться от другой проблемы? Такой, как тревожность, страх или патологическая ревность?
Первая часть сеанса терапии включает как налаживание взаимопонимания с клиентом, так и сбор информации о нем. И мы можем задать клиенту такие вопросы, которые станут первым шагом к решению имеющихся проблем.
Вопросы для терапии, нацеленной на решение проблем
Клиенты приходят к нам, когда у них появляются какие-то проблемы. Иногда в их жизни присутствует множество трудностей, причиняющих им душевные страдания. В первую очередь нам нужно спросить клиента, считает ли он эту проблему решаемой с практической точки зрения? Или, может быть, ему нужно изменить отношение к ситуации и научиться думать обо всём этом по-другому – и испытывать другие чувства по этому поводу?
Также мы можем задать клиенту следующие вопросы:
Может быть, он уже пытался решить проблему, но эти стратегии создали дополнительные трудности? Причём сам клиент может и не осознавать этот факт. К примеру, это может быть попытка обретения контроля, которой недостает гибкости, или это может быть чрезмерное употребление алкоголя как способ самолечения тревожности.
Может быть, он тревожится о проблемах, которые могли бы возникнуть в будущем? Если клиент действительно делает это, он явно и очевидно злоупотребляет собственным воображением. Мы можем научить его управлять этим потоком, воображая что-то другое, или даже приостановить работу воображения, помогая ему развить большую толерантность к неопределённости.
Он считает свою жизнь значимой и осмысленной? Как много смысла он в ней видит? Внимательно слушая клиента, мы можем выяснить, в какой степени он удовлетворяет свои базовые эмоциональные потребности, и являются ли способы их закрытия сбалансированными и гармоничными.
Что происходило в его жизни, когда проблема проявилась впервые?
Какой стиль решения проблем он использует в своей жизни? Замещение (алкоголь или наркотики)? Игнорирование ("прячет голову в песок")? Гнев? Пассивность? Может быть, он может изменить своё отношение к проблемам как таковым? Может быть, ему стоит думать о них по-другому и решать их по-другому?
Какие способы решения проблем он уже опробовал? Что из этого сработало? Что не сработало? Если определённые стратегии оказались успешными, я могу сконцентрироваться на них и проработать их глубоко и подробно. Зачем тратить время зря и снова изобретать велосипед?
Может быть, обычно ему удаётся эффективно решать проблемы, но в данной ситуации проблему нельзя решить с помощью распространённых и в целом эффективных стратегий? В таком случае ему нужна помощь и поддержка в эмоциональном плане – поработайте над снижением уровня тревоги по поводу проблемной ситуации. Если проблему нельзя решить немедленно каким-то практическим способом, нам нужно изменить отношение к ней и скорректировать шаблон эмоциональной реакции на эту ситуацию.
Какими ресурсами располагает клиент в данный момент? Здесь речь идёт не только о внутренних, личностных ресурсах, но и о ресурсах из внешней среды и отношений, имеющихся в жизни клиента. Мы можем помочь клиенту выявить все эти ресурсы и в полной мере использовать их для решения текущих проблем.
Некоторым клиентам непросто справляться с неопределённостью и неоднозначностью в жизни. Мы можем напомнить такому человеку о том, что противоположность уверенности и однозначности не обязательно должна подразумевать неопределённость и "зыбкую почву" - это скорее открытость к новым открытиям.
И мы также можем сформировать стратегии решения проблем вместе с клиентом.
Идём верным курсом!
Многие клиенты приходят к нам потому, что они не знают, куда идти в своей жизни. Возможно, они даже не знают, чего они хотят. Может быть, они строят свою жизнь на попытках избежать того, чего они не хотят.
Мы можем помочь им прояснить суть проблемы, а также заглянуть за её рамки.
Вы можете попасть в живописное место, которое можно исследовать, направившись по любой из множества троп. Но если вы слоняетесь туда-сюда вокруг скалы, на которой сосредоточен ваш взгляд, вы увидите только её и ничего больше. И разговоры о том, какой путь будет особенно хорош лично для вас, могут показаться бессмысленными, потому что скала – это всё, что вы воспринимаете.
И мы можем помочь клиенту сокрушить эту скалу и увидеть тот путь, который находится за рамкамипроблемы – тот путь, которым он хотел бы пойти.
Но как нам это сделать? Мы можем:
успокоить клиента и заверить его в том, что он с лёгкостью может расширить восприятие и оценить множество перспектив;
использовать специфические языковые средства и вопросы, нацеленные на поиск решения проблемы;
помочь ему осознать, чего же он хочет на самом деле (он и так знает, чего он не хочет, но одного этого понимания недостаточно);
разработать вместе с ним последовательность практических шагов, которые ему нужно сделать по этому пути; и
помочь ему отрепетировать желаемый исход под гипнозом.
Иногда специалист также может помочь клиенту найти практическое решение проблемы. Если у нас есть какие-то идеи по поводу конкретных шагов, мы можем подсказать ему, что может ему помочь. Или мы можем посоветовать ему обратиться за помощью к другим специалистам, если это необходимо.
Клиенты могут стать нашей проблемой, но я предпочитаю воспринимать их как сложные и при этом интересные задачки, бросающие мне вызов. На самом деле мы даже можем рассматривать клиентов как проводников, помогающих нам открыть для себя новые грани человеческих возможностей.
