Почему нам стоит запоминать каждую мелочь в рассказе клиента, и как эта способность может дать мощный терапевтический эффект
Хорошее взаимопонимание позволяет достичь лучших терапевтических результатов
Что вы чувствуете, когда собеседник забывает ваше имя?
После довольно долгого общения, когда у вас сложилось впечатление, что вы в достаточной степени узнали друг друга?
Скорее всего, вам это не понравится. И вы даже можете расстроиться. Неприятно, не правда ли?
Что вы почувствуете, если вы будете целый час рассказывать кому-то о своей жизни, а потом выяснится, что этот человек не помнит имя вашего мужа?
Имя, которое вы так часто называли в ходе беседы, пока вы рассказывали о недавнем разводе?
Давайте посмотрим на это с другой стороны. Что вы почувствуете, если вы мельком упомянули о какой-то детали вашей жизни, а ваш собеседник её запомнил?
Это даст вам знать о том, что вас услышали. Вы почувствуете себя особенным и важным – и, как следствие, у вас появится ощущение связанности с собеседником. Так приятно общаться с человеком, который действительно слушает и даёт обратную связь на какие-то мелочи, о которых вы упомянули лишь мельком!
Ангел кроется в деталях
Запоминание деталей рассказа собеседника и выдача обратной связи на них, фигурально выражаясь, открывает для нас проход в мир этого человека. Конечно же, в повседневной жизни мы все иногда забываем какие-то мелочи. Все мы – люди, и ничто человеческое нам не чуждо. Но для нас – терапевтов и консультантов – внимательное слушание и запоминание всех деталей рассказа клиента является делом чести.
И как же мы можем использовать детали для усиления и углубления взаимопонимания с клиентом - и, как следствие, повышения эффективности терапии?
Пример:
Запоминание мелких деталей в корне меняет ситуацию, когда речь идёт о налаживании взаимопонимания и создании ощущения связанности. Нам всем знакомо это неприятное ощущение, которое мы испытываем, когда собеседник помнит имена других людей – но не наше! С другой стороны, вы можете дать клиенту знать о том, что его действительно слышат, понимают и ценят, запомнив мелкие детали его рассказа, о которых он упомянул мимоходом (может быть за несколько недель до этого сеанса), и органично вписав их в беседу.
Иван: Недавно… по-моему, на самом первом сеансе вы говорили, что вас раздражает коллега по имени Дарья. Она постоянно давит и контролирует вас… Это ещё актуально?
Клиентка: Надо же, вы запомнили! Я уже и забыла, что я о ней рассказывала. Ну, теперь я воспринимаю её куда более расслабленно… Думаю, что она сама страдала от некоторого давления. Да, мне кажется, что теперь всё намного лучше…
Слушая клиента, вам стоит регистрировать и запоминать максимально возможное количество деталей – и использовать их впоследствии. Когда вы выдаёте отклик, вспоминая все эти мелочи из жизни клиента (конечно же, удерживая в голове полную картину), вы демонстрируете заботу.
Вы можете ухватить определённую "сюжетную линию" и использовать её как "переходящий ресурс" через несколько недель, потому что вы уже знаете о том, что эта тема привлекательная для клиента. С её помощью вы сможете достучаться до него, в то же время давая ему знать о том, что вы его действительно слушаете и понимаете. Например, клиентка мимоходом упомянула о том, что ей нравится рисовать, и через несколько недель, выбрав нужный момент, Иван говорит ей…
Иван: Мне кажется, что налаживание отношений можно сравнить с живописью. Создавая картину, вам нужно делать один шаг за один раз. Вы постепенно смешиваете цвета и создаёте текстуры, и при этом важно найти нужный баланс… ну, возможно, я слишком далеко зашёл в этой аналогии…
Клиентка: Да нет, в этом есть смысл… Думаю, в большинстве случаев я спешу. Но на самом деле отношения – это и есть что-то вроде картины, которую нужно создавать постепенно, мало-помалу, и в какой-то момент все эти кусочки формируют единое целое… И да, я действительно люблю рисовать!
Иван целенаправленно поднял тему, которая была близка клиентке, с которой она могла почувствовать связь. Мелочь, о которой она вскользь упоминала в прошлом, стала основой для метафоры, находящей отклик в её сознании. Иван мог использовать какую-то другую аналогию – например, уподобить отношения компьютерной программе. Но, если клиент не выразил явного интереса к компьютерам, эта аналогия стала бы "слепой" - а это не тот приём, который затронет глубокие струны души клиента.
И вам было бы лучше не показывать то, что вы регистрируете и запоминаете все эти мелочи и детали. Не комментируйте их, пока клиент рассказывает обо всём этом, а потом поднимите эти темы на последующих этапах терапии.
Вам стоит запомнить, как выглядит повседневная рутина клиента – если он вам о ней рассказывает. Опять же, когда вы вспоминаете эти детали в ходе беседы, вы демонстрируете искренний интерес и доказываете своё умение слушать – что способствует налаживанию отличного взаимопонимания.
Иван: Если я правильно помню… в 7:30 вы отправляетесь на пробежку в парк или на набережную. Потом вы приходите домой, принимаете душ и пьёте кофе. Вы не завтракаете. До сих пор ни одной сигареты. А потом вы приступаете к работе и выкуриваете первую сигарету в полдень, во время первого перерыва. Всё так?
Клиентка: Да, всё именно так. До полудня мне совсем не хочется курить.
Выдавая обратную связь на рассказы клиентки о её повседневной рутине, Иван освежает собственные воспоминания, проверяет, правильно ли он понял все детали, налаживает взаимопонимание и демонстрирует своё умение слушать. И все эти процессы происходят одновременно.
Добавление в беседу точных деталей из жизни клиента (особенно если он упоминал об этом всего один раз) по праву можно назвать магическим зельем взаимопонимания. Это даёт клиенту знать о том, что его действительно слушают и понимают, и в то же время помогает вам лучше его понять.
И вот какие детали вам стоит запомнить и использовать:
Имена – партнёров, членов семьи, коллег, друзей, значимых для клиента людей (каждое имя, которое вы запомните, станет ещё одним кирпичиком для построения взаимопонимания);
Места - куда он ездил в отпуск, где он вырос, где он познакомился с важными для него людьми (не нужно расспрашивать его об этом детально – просто будьте готовы упомянуть об этом, если он сам поделится с вами этой информацией);
Факты – возраст родных и близких клиента, его рассказы о словах или поступках этих людей; если вы работаете с курильщиком, бросал ли он курить раньше, и как долго он обходился без сигарет;
Интересы, симпатии и антипатии;
Детали терапевтических сеансов и связанных с ними обстоятельств – фраза "На прошлой неделе во время сеанса лил настоящий ливень! Надеюсь, вы не сильно промокли по дороге домой?" может на первый взгляд показаться банальностью, но она создаёт у клиента ощущение того, что вы помните его в контексте своей работы и жизни в целом, и он достаточно важен для вас, так как вы это запомнили.
Итак, все эти на первый взгляд незначительные мелочи могут помочь вам наладить действительно глубокое взаимопонимание с клиентом. Людям нравится чувствовать себя важными и ценными. Им нужно ощущение того, что их действительно слушают, проявляя уважение к каждой детали их жизни. Оно становится мощнейшим антидотом к ощущению собственной ничтожности и незначительности, которое отравляет жизни многих людей. Такой подход не только позволяет достучаться до клиента, но и даёт ему знать о том, что он действительно имеет значение.
3 эффективные техники налаживания взаимопонимания:
1. Тайминг – это всё: подберите нужный момент
Если клиент мимоходом упомянул о том, что он любит водные лыжи, но уже давно не катался, я мог бы ухватиться за эту информацию и начать сразу же развивать эту тему.
Это вполне возможно.
Но, если я не стану сразу же делать особый акцент на этом информационном сокровище (делая вид, как будто я вообще этого не услышал), а вернусь к этому позже, воздействие этой обратной связи станет куда более мощным и выраженным. Демонстрация того, что я действительно интересуюсь клиентом, вовлекаюсь в его жизнь и впитываю каждое его слово, станет куда более яркой и наглядной.
Итак, разговор с любителем водных лыж может выглядеть примерно так:
Клиент: На данный момент мне кажется, что меня засасывает трясина работы. Мне не хватает организационных умений. Мне действительно нужно научиться тайм-менеджменту и установить границы, определяющие, сколько я работаю на выходных…
Я: Ну, вы прекрасно знаете о важности баланса. Я, конечно, не эксперт, но я догадываюсь, что во время катания на водных лыжах он играет центральную роль. Если вы потеряете равновесие, вы не сможете ехать дальше – вы просто утонете. И мне кажется, что от водных лыж можно получить удовольствие лишь тогда, когда вы контролируете происходящее и удерживаете баланс. Именно в этот момент начинается настоящее веселье, не правда ли?
В этом сценарии я поднял тему, о которой он лишь мельком упоминал на предыдущих этапах терапии – несколько минут, часов или даже сеансов назад. И я использовал эту деталь как переходящий ресурс, извлекая из этой жизненной ситуации такие полезные качества, как равновесие и баланс, целеустремлённость и контроль над происходящим.
И вы также можете регистрировать и запоминать разные мелочи и детали, а потом использовать их в ходе гипнотического воздействия.
2. Постарайтесь не перестараться
Когда вы поднимаете ранее затронутые темы, не стоит делать это так:
Итак, раньше вы любили кататься на водных лыжах – вы сами об этом говорили…
Вы можете органично вписать эту деталь в разговор, упоминая об этом мягко и вскользь, не привлекая особого внимания к тому, что вы делаете – см. пример, представленный выше.
При этом взаимопонимание формируется исподволь, под поверхностью осознания. Клиент улавливает то, что вы запомнили мелкую, но важную для него деталь, и выдаёт соответствующую реакцию. И вам не нужно делать на этом особый акцент.
3. Сразу же записывайте все детали!
После ухода клиента всегда записывайте все детали его рассказа – имена важных для него людей, даты, время различных событий, вещи, на которых он сделал особый акцент, и другие мелочи. (Конечно же, вы должны держать эти записи под замком для соблюдения конфиденциальности). Перед следующей встречей проведите гипнотическую репетицию того, как вы естественным образом вплетаете эти детали в вашу беседу.
Включение в разговор точных деталей жизни клиента (особенно если он упоминал о них лишь однажды) по праву можно назвать магическим зельем взаимопонимания. Это не только даёт клиенту знать о том, что его действительно слушают и понимают, но и помогает вам лучше понять его.
Вот какие детали вам стоит регистрировать и запоминать:
имена – партнёров, членов семьи, коллег, друзей, значимых для клиента людей (каждое имя, которое вы запомните, станет ещё одним кирпичиком для построения взаимопонимания),
места – куда он ездил в отпуск, где он вырос, где он познакомился с важными для него людьми (вам не нужно расспрашивать его обо всём этом, но будьте готовы запомнить эти моменты, если он сам об этом заговорит),
факты – сколько лет родным и близким клиента, что он говорил о словах и действиях этих людей; если вы работаете с курильщиком, бросал ли он курить раньше, и как долго он обходился без сигарет,
интересы, симпатии и антипатии,
детали терапевтических сеансов и связанных с ними обстоятельств – ну да, это настолько очевидно, что не стоило об этом даже упоминать!
Во время прошлого сеанса лил такой сильный дождь! Так здорово на этой неделе погреться на солнышке!
В этой констатации очевидного факта есть ещё один смысл:
Я помню наш сеанс во всех деталях.
Согласитесь – такой посыл куда приятнее для клиента, чем подтекст вида
Смутно припоминаю, что я когда-то где-то вас видел!
Итак, на первый взгляд неважные мелочи могут помочь нам наладить глубокое взаимопонимание с клиентом. Людям нравится знать о том, что их слышат и ценят. Им нужно чувствовать, что вы их уважаете, и каждая деталь их жизни получает должное внимание. Это ощущение становится мощным противоядием к ощущению собственной незначительности и никчёмности, отравляющему жизни многих людей. Человек понимает, что он имеет значение. И это ощущение действительно имеет значение!
