Помогите клиенту усилить свои внутренние рубежи обороны и восстановить ощущение контроля над собственной жизнью
Если ваш клиент не может удовлетворить свои потребности из-за травли, запугивания или других видов буллинга, помогите ему провести переоценку происходящего и научите его эффективно реагировать на подобные выпады.
"Я подозреваю, что нам не удастся отучить кровожадного льва есть мясо, закидывая его вегетарианскими бургерами!" - осторожно предположил я.
Дана сокрушалась и недоумевала. Чем милее она была со своей начальницей, тем больше горя это ей приносило. Рассказывая мне свою историю, она смеялась сквозь слезы.
"Я такая слабая! Я чувствую себя такой жалкой из-за того, что я именно так себя проявляю!". Но боль от столкновения с непрестанной травлей на рабочем месте не делала её слабой – точно так же, как не является слабостью неуёмная тяга к воде у человека, умирающего от жажды в пустыне.
Оглянитесь по сторонам, и вы повсюду увидите принуждение, доминирующие модели поведения (иногда скрывающиеся под маской альтруизма) и проявления откровенной травли и запугивания.
Здесь непросто, но такова реальность!
Агрессивные модели поведения повсюду проявляются в изобилии. Просто посмотрите передачу о природе! Пингвины охотятся за рыбой, морские львы кусают пингвинов, огромные белые акулы нападают на тюленей (и эпизодически на сёрферов), леопарды и гепарды гоняются за антилопами гну, а патогены завоевывают органы и клетки человеческого тела.
Одно существо пытается доминировать над другим. Но, как это ни парадоксально, это стремление является неотъемлемой частью природной гармонии – которую не стоит рассматривать как мир и покой частью!
Однако я бы не стал говорить о том, что эти существа "травят и запугивают" друг друга или занимаются каким-то видом буллинга. Их действия основаны на чистых инстинктах. Я думаю, что истинная травля и запугивание представляет собой что-то другое.
Жестокая суть травли и запугивания
Начальник-перфекционист может непреднамеренно усложнять жизнь своим работникам, требуя от них нереальной заинтересованности и приверженности или соблюдения непомерно высоких стандартов. Общение с нарциссом может ощущаться как травля и запугивание, потому что он отрицает ваши нужды и потребности из-за полной и абсолютной концентрации на себе.
Вполне возможно, что эти люди не собирались причинять вам боль. У них не было такого намерения. Может быть, абсолютная концентрация на себе, собственных желаниях или выполняемой работе не даёт им проявить хотя бы какое-то внимание к вам и учитывать ваши интересы. Перфекционист может искренне расстроиться, узнав о непредвиденных эмоциональных последствиях своих действий. Он даже не подозревал, что его реальность может оказаться жестокой и негативной для других людей.
Травля и запугивание в своей чистейшей форме представляет собой преднамеренные действия. Здесь присутствует явное намерение навредить и вызвать душевные страдания. Истинный агрессор не заботится о чувствах другого человека. Ему нравится причинять боль.
"Она как будто получает удовольствие от того, что она меня унижает!" - сказала Дана в промежутке между всхлипами.
Её начальница приписывала себе проделанную Даной работу. Она кричала на Дану в присутствии сотрудников и клиентов. Она могла согласовать выходной, но в последний момент передумать.
Она исключала Дану из общих обсуждений, чатов и развлечений. Она отпускала язвительные комментарии по поводу внешности Даны и её работы. Или вовсе её игнорировала и всем своим видом демонстрировала пренебрежение.
Все эти "мелочи" постепенно накапливались, собираясь в одну большую проблему, которая высасывала из Даны энергию, отравляла её жизнь и вгоняла её в депрессию. И мы можем напомнить такому клиенту о том, что он не просто реагирует на какие-то "мелочи" - несмотря на то, что он чувствует себя таким "слабым" при получении очередного "тычка" или "пинка". На самом деле его изматывает постоянное повторение подобных эпизодов и регулярное столкновение с пренебрежением, неуважением или даже оскорблениями.
Если мы хотим помочь такому клиенту, нам нужно понимать, что конкретно происходит в ситуациях, подразумевающих травлю, запугивание и неподобающее обращение.
Блокирование ощущения счастья
У всех нас есть внутренние потребности, встроенные в саму нашу суть. Когда что-то блокирует удовлетворение этих потребностей, мы начинаем страдать.
У гипотетического человека в пустыне, которого я уже упоминал, присутствует острая потребность в воде. Если обстоятельства блокируют её удовлетворение, он страдает. У пустыни, конечно же, нет намерения причинить ему боль, отказывая ему в удовлетворении этой потребности – но он всё же может чувствовать себя жертвой слепых обстоятельств.
У всех представителей рода человеческого есть не только физические, но и эмоциональные потребности. И их гармоничное удовлетворение позволяет нам процветать и чувствовать себя счастливыми в своей жизни. У каждого из нас есть:
потребность в ощущении безопасности и надёжности (физической, эмоциональной, финансовой),
потребность во внимании – нам нужно уделять внимание другим людям и получать внимание от них,
потребность в заботе о тесно связанной системе "сознание/тело",
потребность в наличии целей, смысла и значения,
потребность в принадлежности к какому-то сообществу и возможности внести свой вклад в общее дело,
потребность в стимуляции и наличии сложных и при этом интересных задач, бросающих вызов нашей креативности,
потребность в близости,
потребность в наличии контроля над собственной жизнью,
потребность в наличии статуса.
Буллинг может проявляться во множестве разных форм, и все они тем или иным способом блокируют удовлетворение этих потребностей. Начиная от физической травли и запугивания в школе и заканчивая скрытыми и хитроумными проявлениями социальной травли (как в сети, так и в формате оффлайн) или травли на рабочем месте, абсолютно все виды буллинга по сути представляют собой отрицание одной, нескольких или всех базовых потребностей жертвы. Следовательно, любая целенаправленная попытка блокировать удовлетворение этих потребностей, основанная на недобрых намерениях, может рассматриваться как буллинг.
Здесь стоит внести некоторую ясность. Какие именно потребности блокируются проявлениями травли и запугивания?
Унижение подрывает ощущение статуса.
Избегание или исключение лишает жертву ощущения связанности с группой.
Игнорирование обесценивает нашу фундаментальную потребность в обмене вниманием.
Ощущение собственного бессилия не даёт жертве удовлетворить потребность в наличии контроля.
При работе с клиентом, который столкнулся с травлей и запугиванием, нам в первую очередь нужно выяснить, какие базовые потребности блокировались или блокируются неподобающим обращением. Чего не хватает в его жизни из-за буллинга? Он не чувствует себя в безопасности? У него не ощущения того, что его ценят? Он не чувствует себя частью команды? Такой подход позволяет нам выявить эффекты травли и запугивания, проявляющиеся в данном конкретном случае.
Но это ещё не всё. И вот что вы можете сделать дальше…
Совет первый: Помогите клиенту найти другие источники удовлетворения базовых потребностей
Нам нужно выяснить, может ли клиент удовлетворять эти потребности за рамками контекста, подразумевающего травлю и запугивание. Если у него нет такой возможности, последствия буллинга могут стать очень серьезными.
Травля и запугивание может негативно повлиять на самооценку человека. Если в моменты сильного стресса (который повышает степень нашей восприимчивости и внушаемости), нам регулярно скармливают негативные идеи о нашей истинной сущности – напрямую или в виде намёков, - мы можем "заразиться" презрением, присутствующим в этих комментариях. И ещё более тревожным последствием регулярной травли и других видов буллинга является повышение рисков суицида у жертв подобного обращения.
Когда вы опрашиваете клиента о его жизни, очень важно выяснить, в какой степени его базовые потребности удовлетворяются за рамками контекста, подразумевающего травлю и запугивание.
Например, у Даны было много друзей вне работы. У неё был любящий и любимый партнёр. У неё были хобби и интересы за рамками профессиональной деятельности. Она чувствовала себя нужной, любимой и уважаемой в других сферах жизни. Несмотря на то, что тяжкий груз травли со стороны начальницы вгонял её в депрессию, у неё были и другие ресурсы – она могла удовлетворить свои потребности в другом месте.
Чем больше у нас источников закрытия персональных потребностей, тем более безопасными являются наши позиции – тем меньше вероятность появления ощущения безнадёжности и бессмысленности, если вдруг одна из сфер нашей жизни перестанет удовлетворять эти потребности.
В ходе работы с одним парнем, которого безжалостно травили в школе, я поощрял его чаще видеться с друзьями вне школы и уделять больше времени интересам за рамками учебы. Блокирование закрытия потребностей (если можно так выразиться) в школе не означало того, что он не мог удовлетворять эти потребности в других сферах жизни – хотя бы в какой-то степени. Конечно же, это не решает проблему, но позволяет хоть как-то ограничить ущерб.
В процессе проработки ситуаций, подразумевающих травлю и запугивание, мы также можем помочь клиенту максимально расширить спектр источников удовлетворения потребностей.
И следующий совет многим покажется неоднозначным…
Совет второй: Выясните, может быть, что-то делает клиента удобной целью?
Конечно же, мы ни в коем случае не должны каким-то образом "стыдить жертву". Но позвольте мне продолжить и не поймите меня превратно.
Абсолютно любой человек может стать жертвой травли и запугивания. Людей травили и травят за то, что они слишком яркие, слишком красивые или слишком популярные. И, конечно же, жертва буллинга никогда ни в чем не виновата. Но здесь есть один интересный момент…
Результаты недавно проведенного исследования говорят о том, что щедрые, великодушные и сговорчивые индивидуумы, склонные к сотрудничеству, могут вызвать ненависть именно из-за этих качеств. Таким образом агрессоры наказывают их за то, что они "слишком хорошие". И вероятность такого обращения повышается в контекстах, подразумевающих состязание и соперничество – которое часто присутствует в профессиональной деятельности самого разного рода. Профессор Пэт Барклай из Университета Гуэлф – руководитель этого исследования – заявляет о том, что такие тенденции наблюдались во всех изученных культурах.
Агрессоры, склонные к травле и запугиванию, проверяют и "прощупывают" потенциальных жертв. И они склонны придираться к нервным, стеснительным, совестливым и сговорчивым индивидуумам, которые стараются быть милыми с другими людьми. И все это кажется вполне понятным и логичным, потому что:
Нервозность указывает на то, что этого человека можно с лёгкостью вывести на эмоции.
Скромный и застенчивый человек, скорее всего, никому ничего не скажет, и эпизоды травли не станут достоянием широкой общественности.
Совестливый человек, скорее всего, подумает, что он сам виноват и чем-то заслужил такое обращение. Или он может верить в то, что он способен остановить травлю, усерднее работая или больше стараясь. Такие люди склонны возлагать ответственность за происходящее на себя, а не на агрессора.
Сговорчивый индивидуум, который старается быть милым и приятным в общении, скорее всего, попытается избежать конфликта, полагая, что нужно стать ещё "приятнее" (см. комментарий о львах и вегетарианских бургерах, представленный выше).
Выяснилось, что Дана сталкивалась с травлей и запугиванием почти на каждом рабочем месте – что весьма прискорбно, но в то же время говорит о многом. Неподобающее обращение сопровождало её на протяжении всей жизни, начиная со школьных лет.
"Как будто у меня на лбу набита татуировка "жертва"!".
Дана действительно была совестливой и сознательной. А ещё трудолюбивой и старательной, сговорчивой и приятной в общении. Когда что-то шло не так, ей было комфортнее обвинить себя, а не других. И она брала на себя ответственность за всё подряд – даже за отвратительное настроение своих коллег.
И эта неконфликтность, честность и сознательность делала Дану очень удобной целью для агрессоров, склонных к травле и запугиванию. В прошлом она уже сталкивалась с травлей, и страх перед повторением этого опыта повышал уровень её тревожности и порождал сомнения в себе. И я нисколько не сомневаюсь в том, что агрессоры, встречавшиеся ей на пути, улавливали этот страх.
Мы обсудили с ней такие замечательные качества, как добросовестность и честность, совестливость и сговорчивость. В ходе разговора выяснилось, что Дана любит кошек – особенно маленьких милых котят. И я воспользовался этим в своих интересах.
!Котята милые, правда?!
"Да, они такие симпатичные – просто прелесть!"
"Но у них есть когти, которые они могут использовать при необходимости. И зубы, которые они могут применить, если кто-то зайдет слишком далеко. Но ведь они обладание зубами и когтями не делает их менее прелестными, не правда ли? Они ведь могут оставаться милыми и при этом иметь зубы и когти?".
Она уловила суть и начала работать над "заточкой собственных зубов и когтей".
И, наконец…
Совет третий: Проработайте эмоциональные реакции клиента
Я спросил Дану, не кажется ли ей, что она должна просто сменить работу. Она так не думала. Она не хотела уходить. "Я думаю, что я должна остановить происходящее здесь и сейчас" - сказала она. – "Я люблю свою работу и не хочу уходить".
После того, как она решительно отвергла самое очевидное решение, я спросил, нет ли у неё каких-то болезненных воспоминаний о моментах травли, которые вызывают у неё сильные или даже невыносимые эмоции. У неё было несколько подобных воспоминаний. И в одном из них кто-то из бывших коллег зашел так далеко, что вылил ей на голову холодный чай!
Я использовал технику перемотки как самый быстрый и комфортный способ устранения травмирующего эффекта. Когда негативная эмоциональная обусловленность исчезла, Дана начала воспринимать эти воспоминания куда более спокойно и расслабленно. То есть сначала вам, возможно, придется устранить травмирующий элемент из воспоминаний о былых эпизодах травли и запугивания. Только после этого вы сможете достичь хотя бы какого-то прогресса в работе с клиентом, столкнувшимся этим видом буллинга.
Сначала вам, возможно, придется устранить травмирующий элемент из воспоминаний о былых эпизодах травли и запугивания. Только после этого вы сможете достичь хотя бы какого-то прогресса в работе с клиентом, столкнувшимся с этим видом буллинга.
Затем я рассказал ей о том, как устанавливать четкие границы и поддерживать их. Я научил её эпизодически "показывать зубы и когти" - мне очень понравилась эта метафора, и я продолжал её использовать.
На сеансе мы даже поиграли в ролевые игры, в которых я исполнял роль начальницы Даны. Ей удалось проявить твердость и при этом оставаться вежливой. И в её взгляде определённо появилась уверенность и ощущение силы.
Я научил её глубоко расслабляться и визуализировать ту себя, которая способна "показать зубы" и постоять за себя. В собственном воображении она смотрела на себя со стороны. Таким образом мы отрепетировали не только конкретные действия, но и самоощущение в подобные моменты.
Мы снова и снова замечаем, что клиенты чувствуют себя гораздо спокойнее, когда они визуализируют разные ситуации и события с позиции стороннего наблюдателя, без ассоциации и вовлеченности в них изнутри. И если речь идет о желательной модели поведения или определенном событии в будущем, это отстраненное наблюдение за самим собой повышает вероятность того, что клиент действительно реализует новую модель и выберет новую стратегию действий.
Сведение невидимой татуировки
В некоторых случаях травля и запугивание заходит так далеко, что нам приходится прибегать к эмоциональному кризис-менеджменту. В первую очередь нам нужно разобраться с эмоциональным кризисом, и только потом мы можем следовать каким-то из этих советов. Но все же рекомендации, представленные в этой статье, могут оказаться очень полезными. Они действительно позволят вам продвинуться вперед, к прогрессу.
Итак, давайте резюмируем всю эту информацию. При работе с клиентом, столкнувшимся с травлей и запугиванием, мы можем:
Выявить базовые человеческие потребности, заблокированные буллингом, и поощрить клиента гармонично удовлетворять их там, где он может это сделать.
Выяснить, нет ли у клиента каких-то личностных характеристик, которые могли бы сделать его лёгкой добычей для агрессоров (подчёркивая, что он, конечно же, ни в чем не виноват и никоим образом не несёт ответственность за такое обращение) – и при необходимости помочь ему скорректировать проявления этих качеств.
Разобраться с эмоциональными последствиями буллинга, пережитого в прошлом, устраняя травмирующий эффект из болезненных воспоминаний о таких эпизодах.
Научить клиента устанавливать границы и проявлять больше уверенности и доминирования в собственном поведении.
Научить клиента глубоко расслабляться и смотреть на себя со стороны, спокойно наблюдая за тем, как он реализует новые модели общения, предполагающие больше убедительности и уверенности.
В некоторых случаях человек становится жертвой системной травли и запугивания. Иногда буллинг переходит в хроническую форму, делая среду обитания невыносимо токсичной. В таких случаях единственным вариантом может быть уход из этой среды. Кроме того, в некоторых ситуациях клиенту может потребоваться правовая помощь.
Но иногда мы можем помочь клиентам разобраться с эмоциональными последствиями прошлых эпизодов травли или проработать эмоциональные и поведенческие аспекты текущей ситуации, в которой они сталкиваются с этим видом буллинга. И в ходе работы они осваивают полезные навыки и умения, которые останутся в их арсенале на всю жизнь.
Что касается Даны, через несколько недель я получил от неё письмо по электронной почте. Она сообщила, что ее зубы и когти наточены и готовы к работе – просто на всякий случай. И окружающие как будто знают об этом.
И я не сразу понял, что она имела в виду, прочитав фразу "с вашей помощью мне наконец-то удалось свести ту татуировку".
Устранение травмирующего эффекта воспоминаний с помощью техники перемотки
Техника перемотки помогает очень быстро и эффективно проработать последствия буллинга и эффекты самых разных травмирующих воспоминаний.
