5 эффективных способов самоутверждения для ваших клиентов
Обучая клиентов эффективным способам выстраивания границ, вы помогаете им оставаться верными самим себе, а также проявлять больше честности и искренности по отношению к окружающим
"Характер подобен дереву, а репутация – его тени. Мы заботимся о тени, но на самом деле надо думать о дереве"
- Авраам Линкольн
Они встретились на свадьбе. Она не чувствовала влечения к нему. Он ей совсем не понравился. Но все же Вера дала ему свой номер. Почему?
"Потому что он попросил".
Прошла неделя. Он позвонил ей и напросился к ней в гости. Вера была очень занята, и его визит причинил бы ей серьезные неудобства. Но всё же она согласилась его принять. Почему?
"Потому что он попросил".
Он пришёл. И он решил, что ей нужна новая машина. Её вполне устраивала старая, но она согласилась купить другую. Почему?
"Потому что он попросил".
Она купила подержанный автомобиль, который он ей посоветовал. Но он оказался "проблемным" и не желал работать как следует. Он сказал, что он заберёт машину и "разберётся" с ней, если она позволит ему время от времени пользоваться машиной. И она согласилась. Почему?
"Потому что он попросил".
Прошла неделя, потом ещё одна, и только потом она позвонила ему и, извиняясь, спросила, что с её машиной. Он сказал ей ждать до тех пор, пока он сам ей не позвонит. Он так и не позвонил ей. А она всёе ждала – без денег и без машины.
Я спросил Веру, чем же всё закончилось.
"Я упомянула обо всём этом в разговоре с мамой, и она буквально взорвалась. Она пошла к нему и вернула мне машину. Слава богу, я больше никогда ничего о нём не слышала!".
Но это был всего лишь один тоненький ломтик пирога покорности, которым по сути была вся жизнь Веры. Куда бы она ни пошла (насколько она могла вспомнить), повсюду по отношению к ней допускались вольности, делались разнообразные предположения, а любые попытки проявить независимость в принятии решений нещадно отметались. Итак, это был пример из прошлого. А что в настоящем?
Веру травили и запугивали на работе. Она постоянно подвергалась неподобающему обращению и разным видам буллинга. Её линейный менеджер почти каждый день просила её задержаться на работе – как будто только она одна из всех сотрудников могла это сделать. Вера просто-напросто не могла сказать "нет", даже когда у неё уже были другие планы. И, что ещё хуже, эти переработки оставались неоплаченными. Её менеджер даже не регистрировала это время – она занималась своими делами, отдыхала и присваивала себе рабочие заслуги Веры.
Другие сотрудники получали доплату за переработки. Но в любом случае такое случалось крайне редко: зная, что Вера никогда не отказывает, менеджер особо не "напрягала" всех остальных. И всё становилось только хуже.
Начальница подшучивала над Верой в присутствии других сотрудников, критиковала её при всех и отвешивала ей жестокие эмоциональные нокауты один за другим.
А потом Вера рассказала мне кое-что действительно ужасное…
Никаких "нет" - никогда и ни за что!
Я спросил Веру, может ли она придумать какую-то ситуацию, в которой она в принципе могла бы сказать "нет" другому человеку. Сколько давления нужно к ней приложить для того чтобы нащупать её жёсткое ядро? Какая вольность станет "последней каплей"? Когда она скажет "это уже слишком!"?
А в ответ тишина.
"Ну, может хоть когда-нибудь…?" - мягко повторил я.
Крошечная слезинка скатилась вниз по щеке Веры, оставляя за собой влажный след. Она надолго задумалась, но всё же она действительно не могла даже представить себе ситуацию, в которой она могла бы кому-то отказать – или хотя бы допустить в своё сознание мысль об отказе. На говоря уже о том, чтобы выстроить чёткие границы в общении со своей начальницей.
И тут мне в голову пришла идея…
"Может быть, вы смогли бы отказать ради кого-то другого? Защищая чьи-то интересы?".
Она улыбнулась и сказала: "Да, могла бы… если бы кто-то позволял себе вольности по отношению к моим племянникам или плохо обращался с ними… я думаю, да… я знаю, что я могла бы проявить твёрдость и даже жёсткость, защищая их интересы. Ради них".
Так бывает очень часто. Может быть, клиент и не способен постоять за себя, но вы можете обнаружить, что он проявляет или проявлял твёрдость, защищая чьи-то интересы, ради кого-то другого – как правило, ради близких людей.
Не все клиенты борются с собой так же сильно, как Вера, пытаясь установить границы, заявить о своих потребностях или "показать зубы" (конечно же, в метафорическом смысле). Но у многих из них действительно есть проблемы с проявлением убедительности в такой степени, которой будет достаточно для того чтобы изменить их жизнь к лучшему.
Если вы никогда не заявляете о своих потребностях, идеях или даже требованиях, вы будете жить в расстройстве и фрустрации. Такая жизнь не принесёт вам удовлетворения, у вас может развиться выученная беспомощность, и – как это было у Веры – вы даже можете прийти в отчаяние, которое будет только усиливаться. Постоянные и навязчивые размышления обо всех этих моментах несправедливости, не находящие разрешения, повышали риски того, что в какой-то момент она может провалиться в депрессию(1).
И нам нужно было что-то делать со всем этим.
Ниже представлено несколько стратегий, которые научат ваших клиентов устанавливать границы и помогут им оставаться верными самим себе, в то же время проявляя больше искренности в общении с другими людьми.
1. Определитесь с тем, где именно должна проходить граница
Где проходит грань допустимого? Та линия, за которую не стоит заходить, потому что это будет уже "слишком"? Вам действительно стоит обсудить этот вопрос с клиентом. Как много он готов принимать? Конечно же, нам нужно проявлять толерантность и терпимость, но всему есть предел. Но как далеко должен зайти человек для того чтобы вы начали воспринимать это воздействие как "чрезмерное"? Когда он зайдёт "слишком далеко"? И как он узнает о том, что он пересёк эту черту или находится в опасной близости от неё?
В ходе работы с Верой я попросил её перечислить вещи, которые её расстраивали вплоть до фрустрации. Мы выяснили, что она считает нормальным, а что – нет. Она никогда не размышляла об этом в такой конкретной и специфичной манере. Она определилась с тем, что для неё приемлемо, а что – нет, и сказала, что теперь ей будет легче определить, когда другие люди будут "пересекать границу" в будущем.
В ходе терапии я много раз использовал метафору "пересечение границы", потому что Вера сама начала её использовать. Чуть позже, когда я погрузил её в транс, я предложил ей визуализировать эту границу и представить себе, как она её защищает.
Для того чтобы помочь клиенту выстроить границы, нам сначала нужно выяснить, что же они собой представляют.
Вера всегда хотела производить впечатление внимательного, вдумчивого и честного человека. И мы с ней поговорили о том, что же представляет собой честность. Она привела несколько примеров того, как другие люди не проявляли честности по отношению к ней. Я попросил её возродить эти ситуации в своей памяти и в полной мере осознать то, что эти люди действительно перешли границу.
Вера увидела истинную суть поведения того парня со свадьбы, только когда её мать указала на то, что он слишком многое себе позволял. Только после этого она поняла, как он с ней обошёлся. Но, оглядываясь на всё это прямо сейчас, она осознала, что это было ясно и очевидно с самого начала.
Мы всё можем время от времени позволить себе дать слабину, но некоторые клиенты "слабеют" так сильно, что в итоге сами завязывают себя в узлы.
"Я всегда всех прощаю" - в какой-то момент призналась Вера. И мы перешли к обсуждению способности прощать, которая является очень полезной и просто замечательной, когда она остаётся "на своём месте" и проявляется в подходящей степени.
2. Осознайте то, что прощение может только усугубить ситуацию
Многим из нас нравится считать себя людьми, способными прощать. Прощение можно назвать своеобразной смазкой, которая облегчает движение колёс социализации и помогает нам взаимодействовать друг с другом. Наши друзья и любимые люди могут делать ошибки или действовать бездумно и опрометчиво, и после обретения спокойствия мы можем увидеть полную картину, поставить себя на место другого человека и простить его.
Упрощённое восприятие жизни может загнать нас в ловушку: мы начинаем верить в то, что, если что-то в принципе может быть хорошим, оно должно всегда таким быть. Немного прощения тут и там, время от времени – это хорошо и просто замечательно. Но, если мы постоянно прощаем кого-то, мы лишаем этого человека возможности проявить порядочность. Если мы всегда прощаем других людей, делаем им поблажки и оправдываем их неподобающее поведение, мы создаем все условия для того чтобы они продолжали меняться в худшую сторону.
Когда Вера сказала, что у неё "всепрощающая натура", я изложил ей все эти идеи. Из-за того, что она сама желала добра, она думала, что и все остальные руководствуются исключительно благими намерениями. "Я даже выдумывала оправдания для действий своего менеджера" - призналась она.
Подобные вещи постоянно происходят в отношениях самого разного рода, включая рабочее взаимодействие. Если мы постоянно прощаем определённого индивидуума, и плохое поведение всегда ему сходит с рук, эта модель даже перестаёт быть "плохим поведением" в его глазах и переходит в разряд "нормальных" вещей.
Начальница перенесла получение личных преимуществ от (неоплачиваемых) переработок Веры в разряд совершенно нормальных и даже ожидаемых вещей. И, если вас всё ещё не испугали эти опасности чрезмерной склонности прощать, задумайтесь вот о чём…
В ходе исследований выяснилось, что люди, позволяющие себе плохое обращение или агрессию в адрес супруга или супруги (те, кто постоянно оскорбляют свою вторую половину, унижают её, выгоняют из дома, бросаются предметами, толкают, отвешивают оплеухи или даже бьют и пинают партнёра), более склонны продолжать подобные действия, если жертва прощает их снова и снова, раз за разом(2).
Такая хроническая и даже патологическая склонность к прощению может навредить как самому агрессору, так и всепрощающей жертве. Мы позволяем себе делать то, что было санкционировано другим человеком – в явной и открытой форме или как-то иначе.
На самом деле абсолютно любая модель поведения может перейти в разряд "нормальных" вещей, если она подтверждается и поддерживается прощением. Но во всём должны быть определённые рамки – своеобразные "красные линии", на которых нужно остановиться.
Когда я изложил все эти идеи, Вера крепко задумалась. Ей совсем не нравилась мысль о том, что она, возможно, вредит своей начальнице постоянным прощением. Как будто шутя, я предложил ей простить саму себя за то, что она прощала столь многих людей. Но для того чтобы действительно простить себя, ей стоит пересмотреть свое поведение и совершить определённые изменения.
Затем мы с ней завели разговор о честности.
3. Практикуйтесь в проявлении честности
Наверно, всем нам доводилось получать ужасный подарок от родственника, который "хотел как лучше", и притворяться, что он нам понравился – или, по крайней мере, мы не против находиться на одном квадратном километре с этой штуковиной.
"О, носки! Ещё и ярко-розовые! То, что нужно, когда я соберусь в… хмм… огромное вам спасибо!".
Иногда некоторая нечестность совершенно нормальна и уместна. Но я напомнил Вере о том, что большая убедительность и уверенность не только поможет ей завоевать больше уважения окружающих. Она также сможет попрактиковаться в том, что она считает важным и ценным, а именно – в проявлении честности.
С лукавым огоньком в глазах (будем надеяться, это выглядело именно так, но в любом случае она знала о том, что я "хожу вокруг да около" и постоянно подшучиваю), я бросил ей вызов:
"Вам нравится лгать другим людям?".
Она явно удивилась и воскликнула: "Нет!". И добавила, что она – честный человек. Завладев её вниманием и сузив её концентрацию до единственной идеи, я предположил, что отсутствие убедительности и уверенности в общении с людьми является одним из способов сокрытия правды. Иногда это может быть вполне нормально и уместно – но не постоянно и не в большинстве ситуаций. Внезапно коннотации изменились: теперь убедительность ассоциировалась не с жестокостью или потаканием самому себе, а с лучшим отношением к другим людям. И вот это вполне вписывалось в её систему ценностей – она могла это принять и оценить по достоинству.
Я использовал тот же самый рефрейм в работе с другой клиенткой. Так же, как и Вере, Ирине было весьма непросто заявить о своих потребностях, и ей не хватало убедительности. Так же, как и Вера, Ирина ценила честность. Ей нравилось считать себя честной – и она была именно такой.
В конце концов, иллюзорное представление о том, что наше поведение нормально, когда в реальности это не так, ничем не поможет нам в жизни.
С этого момента я перестал использовать слово "убедительный" и начал говорить о способности "проявлять больше честности по отношению к другим людям". Нам нужно мотивировать клиента на его условиях.
Но как мы можем помочь своим клиентам обрести силу и спокойствие, достаточное для того чтобы четко и ясно заявить о своих границах? Как они могут создать оптимальные условия для донесения своих представлений о том, что приемлемо, а что – нет?
4. Используйте технику ДИОД
Независимо от того, что конкретно хочет сделать ваш клиент (поставить на место коллегу, который постоянно переходит границы, поговорить с партнёром, проявляющим неуважение, или угомонить скандального соседа), в любом случае ему необходима стратегия. В первую очередь нам нужно объяснить клиенту, в чём заключается настоящая убедительность. Люди, которые боятся злиться и демонстрировать гнев, часто думают, что попытка заступиться за себя и отстоять свои интересы – это то же самое, что попытка "устроить сцену". Конечно же, это не так – да это и не должно быть правдой.
Истинная убедительность – это не злобные словесные нападки и не какофония истерических воплей. Это специфическая форма спокойной, чёткой и ясной коммуникации.
В ходе работы с Верой я предложил ей отказаться от предположения о том, что окружающие умеют читать мысли. Довольно часто мы не выражаем негативных эмоций и не говорим человеку о том, что он нас чем-то расстроил. И такое замалчивание создает напряжение и давление в отношениях. Мы "улыбаемся и машем", думая, что этот человек такой же чувствительный, внимательный и деликатный, как мы сами, и поэтому ему не нужно ни о чем говорить – якобы "он сам должен всё понять".
И когда этот человек почему-то не читает наши мысли и сам не догадывается о том, что что-то не так, мы расстраиваемся вплоть до фрустрации, и у нас формируется разочарование и не неудовлетворенность. Но мы продолжаем надеяться на то, что он каким-то магическим образом всё поймет без нашего вмешательства.
В некоторых случаях это напряжение становится настолько сильным, что человек взрывается и "на ровном месте" закатывает скандал (хотя Вера никогда этого не делала). И что же происходит потом?
Из-за того, что эти проявления совсем не похожи на наш привычный образ, человек, позволяющий себе вольности, приходит в полное замешательство, недоумевая: "Да что с тобой сегодня не так?".
Я думаю, что человек может быть очень умным во всех отношениях и при этом искренне не понимать, почему он расстраивает других людей. Я уверен, что вы сталкивались с такими индивидуумами, и Вера тоже была с ними знакома – в частности, её менеджер была ярким примером.
"Да, она именно такая и есть. Она очень умна и сообразительна во многих вещах, но мне кажется, что он злоупотребляет своим положением, потому что ей это сходит с рук" - говорила Вера с понимающей улыбкой. – "И да – я именно так и думала. Мне казалось, что мне не нужно ей о чём-то говорить: якобы она сама всё поймёт и в какой-то момент придёт в чувство. Вы совершенно правы! На самом деле она не умеет читать мысли".
Вера хотела проявить больше убедительности в общении с начальницей, потому что, как она сказала, "такое обращение меня убивает".
И я научил её стратегии ДИОД:
- Донесите до человека информацию о том, что вы хотите с ним поговорить: "Недавно вы накричали на меня в присутствии коллег, и я хочу поговорить об этом". Обратите внимание: на этом этапе нет никаких обвинений и эмоционально-окрашенной лексики. Придерживайтесь фактов. Этот человек может играть в борьбу за власть и настаивать на том, чтобы ваш разговор состоялся на его условиях: "Да, я дам вам знать, когда мне будет удобно поговорить об этом". В таком случае продолжайте неуклонно следовать своему плану и доносить до него мысль о необходимости разговора – уже одно это станет яркой демонстрацией вашей убедительности и уверенности. Либо вы можете взять бразды правления в свои руки, сказав: "Хорошо, тогда я быстро скажу всё прямо сейчас!".
- Изложите свои претензии. Расскажите ему, в чём именно заключается проблема: "Мне не нравится, что вы на меня кричите". Объясните, почему это является проблемой: "Это злит и обижает меня, и я думаю, что такие проявления никак нельзя назвать профессиональными. Они подрывают ваш авторитет в глазах других сотрудников и клиентов".
- Объясните преимущества изменения этой модели. "В будущем, если вы захотите что-то мне высказать, лучше говорить, а не кричать, и вести такие разговоры с глазу на глаз. Так вы сохраните свою репутацию профессионала, и такое отношение также улучшит моё моральное состояние и повысит мой боевой дух".
- Добейтесь согласия. Приложите все возможные усилия для получения его согласия вести себя по-другому в будущем. "Мы можем заключить соглашение о том, что отныне и впредь вы не будете повышать на меня голос, и, если вам нужно что-то мне высказать, вы сделаете это без свидетелей и криков. Вы согласны?". Если он согласится, а потом нарушит свое обещание, вам нужно будет всего лишь напомнить ему о вашем соглашении.
Конечно же, Вера могла адаптировать эту модель для использования в любой ситуации, по отношению к любому "проступку" своего менеджера. И в ходе социального взаимодействия мы можем собрать эти этапы воедино – так, чтобы они органично перетекали друг в друга.
Обратите внимание на то, какой чёткой и ясной является коммуникация в данном случае. Здесь нет пассивного смирения с таким поведением, и здесь также нет чрезмерной эмоциональности – ничего, что могло бы создать негативное впечатление у собеседника: никаких криков и оскорблений, никакой утраты контроля. На самом деле эмоциональные проявления увели бы вас в сторону от основной темы.
Такая манера общения может внести кардинальные изменения в поведение собеседника, создавая такую среду, в которой ему будет нелегко реализовывать и распространять неуместные модели. Конечно же, он может и не "исправиться" - но, по крайней мере, вы дали ему шанс на исправление своего поведения и чётко сообщили ему о том, что он "перешёл границы". Теперь он знает о том, что вы знаете о его замыслах.
Вера запомнила аббревиатуру ДИОД и записала все стадии этого процесса. И она в письменном виде сформулировала то, что она хотела бы сказать начальнице по поводу её управленческих приёмов. И уже одной письменной фиксации всех этих моментов оказалось достаточно для улучшения её состояния. Но записывать необязательно – вполне достаточно знать, что именно вы собираетесь сказать.
5. Помните о том, что важны не только слова, но и сопутствующие чувства и ваше самоощущение в целом
Наше внутреннее ощущение тоже является очень важным. Когда кто-то "переходит границы" в общении с вами, вполне нормально испытывать раздражение и даже приходить в ярость. И в какой-то степени этому человеку было бы полезно знать о ваших чувствах. Но многие люди боятся постоять за себя и чётко заявить о своих потребностях. Любые сильные эмоции – особенно когда их интенсивность повышается до предела – создают проблемы: как правило, они затуманивают мышление и как будто отключают внятную речь.
Ясная, чёткая и убедительная коммуникация подразумевает осознанность, а для неё необходимо спокойствие. В тот момент, когда мы начинаем кричать, рыдать или разбрасываться оскорблениями, мы выходим за рамки доверия и авторитета - независимо от серьёзности повода, вызвавшего проявления. Так как обычно мы не демонстрируем таких эмоций, собеседник думает, что у нас просто выдался плохой день, или мы расстроены из-за каких-то других проблем.
Видимая эмоциональность указывает на то, что мы находимся на нижних уровнях иерархии в плане доминирования. Беспринципные агрессоры обычно охотятся на людей, которых они считают слабыми и податливыми в эмоциональном плане.
Вера тревожилась о том, что она может перенервничать и даже разрыдаться, защищая свои права. Она боялась, что в какой-то момент она потеряет контроль над собой и просто сбежит. Я предположил, что мы можем не только отрепетировать её речь, но и сделать нечто большее: под гипнозом она может представить себе, как она будет себя чувствовать, когда будет говорить всё это, и отрепетировать желаемые ощущения.
Я напомнил ей о том, что она была готова проявить жёсткость ради племянника и племянницы – действуя в их интересах. "Да, я не собираюсь просто стоять и смотреть, как кто-то пытается использовать их в своих целях!" - вновь подтвердила она.
Я погрузил её в состояние глубокого расслабления, а потом помог гипнотически пережить и прочувствовать то, как она спокойно отстаивает их интересы, проявляя всю свою силу и необходимую жёсткость – так, чтобы это ощущение твёрдости и непреклонности стало для неё знакомым и привычным. Её выражение лица и её поведение изменилось кардинальным образом – это было что-то!
Затем я предположил, что защита своих интересов в общении с менеджером-манипуляторшей в каком-то смысле станет защитой прав каждого человека в этом мире, который когда-либо подвергался унижениям. И в то же время она будет стоять за своё право быть самой лучшей тётушкой для своих племянников. То есть в каком-то смысле она будет защищать не только себя, но и их.
Перед началом погружения в транс я предложил Вере представить себе, что я – её линейный менеджер, и высказать мне всё, что она скажет ей в следующий раз, когда та попросит/прикажет ей задержаться на работе или выйти в выходной без оплаты. Она сказала всё, что нужно, но при этом выглядела кроткой и робкой. И я спросил её, как могла бы выглядеть её уверенная и убедительная мать, если бы она говорила все эти слова. Вера улыбнулась, а потом выдала такой уверенный и твёрдый взгляд, что эта великолепная убедительность меня даже смутила.
"Этот взгляд буквально излучает силу!" - триумфально заявила она. Иногда мы можем позаимствовать ресурсы у тех, кто ими уже обладает, и пользоваться ими до тех пор, пока они не станут нашей собственностью.
Чуть позже я заметил, что её лицо сохраняло точно такое же выражение, пока она наслаждалась расслабляющим гипнотическим трансом. На нём отражалось спокойствие, полный контроль и непреклонная решимость. И я предположил, что это выражение лица и этот твёрдый взгляд будет спонтанно возвращаться к ней каждый раз, когда ей это потребуется. Теперь этот ресурс является её собственностью– это её выражение лица и её взгляд.
Вера пережила и прочувствовала убедительность изнутри – так, как будто ей пришлось защищать детей своей сестры. Также она пережила чувства, которые испытывала её мать в те моменты, когда она устанавливала чёткие границы и давала людям знать о том, что их пересечение недопустимо. Под гипнозом она на практике отработала умение максимально чётко и ясно доносить свою позицию в разговоре с менеджером-манипуляторшей - и в то же время она как будто наблюдала за собой со стороны, с позиции третьего лица. И она сама видела, что она использует очень чёткую и ясную терминологию, не предполагающую никакой двусмысленности.
Я не виделся с Верой целый месяц. На нашей следующей встрече она выглядела расслабленной, и в то же время у неё горели глаза. Я спросил её, как обстоят дела с начальницей.
"Вы знаете, в глубине души я думаю, что она сама испугалась. Она завела разговор о переработке, и в принципе я была готова немного задержаться. Но дело даже не дошло до прямой просьбы, потому что у меня было то самое выражение лица и тот самый взгляд. Она как будто почувствовала, что внутри меня что-то изменилось, и я переключилась в другой режим".
Вера "отрастила зубы". Теперь она проявляла больше искренности и чувствовала себя куда более счастливой и довольной жизнью. И это прекрасное ощущение удовлетворенности и реализованности было вполне заслуженным.
Наш курс “Избавление от депрессии" подскажет, как вы можете помочь тем клиентам, которые тонут в трясине депрессии из-за постоянных, навязчивых размышлений, исполненных недовольства и фрустрации.
Примечания:
Навязчивые размышления без поиска решения проблемы как будто ускоряют развитие депрессии и поддерживают её существование. См. https://link.springer.com/article/10.1023/A:1023962332399 и https://депрессия-лечение.рф/path/ponimanie-depressii/tsikl-depressii.
Доцент Университета Теннесси Джеймс К. Макналти провёл исследование под названием "Может ли прощение негативного поведения дать позитивный исход?" (его результаты опубликованы в Вестнике семейной психологии (Journal of Family Psychology)). Исследователи обнаружили, что постоянное прощение плохого поведения партнёра не способствует сохранению гармонии в браке – оно скорее поддерживает существование негативных моделей, закрепляя в сознании партнера мысль о том, что такое поведение приемлемо и простительно. Партнёры, которых постоянно прощали за плохое поведение, в два раза чаще повторяли эти модели на следующий день. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4112745/
