7 пуленепробиваемых техник, которые помогут вашим клиентам по максимуму использовать неизбежную конфронтацию
Честно говоря, я её побаивался – она была на целых 20 лет старше 25-летнего меня. Но мне в любом случае нужно было с ней поговорить, и поговорить серьезно!
Иногда противостояние неизбежно.
Я был её начальником, а она травила и запугивала других сотрудников, и я должен был положить этому конец.
Она была известна своим умением регулировать "эмоциональную температуру" в коллективе. Она постоянно кричала и скандалила. И она мастерски находила "красные кнопки", о которых сам человек даже не подозревал, а потом активно давила на них.
Она была законченной хулиганкой – настоящим агрессором, в рукаве которого припрятано немало "профессиональных хитростей". Только за прошлую неделю она довела до слёз как минимум одну из коллег.
Я не особо боялся конфронтации – по крайней мере, так мне казалось. Но не в этом случае. Я спросил её, могу ли я с ней поговорить наедине.
И вот мы сидим в моём кабинете…
Следите за языком!
И мне совсем не нравилось то, что я видел. Её взгляд был презрительным и насмешливым. В нём явно читалось: "Может быть, я и должна здесь быть, но слушать я не обязана. Следите за языком!".
Я чувствовал себя как Гэри Купер в вестерне "Ровно в полдень" – минус слава или героизм. Всё утро я репетировал то, что я собираюсь ей сказать. Но она заговорила первой.
"Что всё это значит?!". Этот зловещий рык был больше похож на предупреждающий рокот грома, доносящийся от грозового фронта.
Я был решительно настроен сохранять спокойствие во что бы то ни стало, но всё же я внезапно разозлился – сам себя удивив этой реакцией. Да что за #@£?! Да какого чёрта я вообще должен заботиться о чувствах той, кто травит других людей, всячески манипулирует ими и вообще ни во что не ставит окружающих?!
"А вот что!" - прорычал я, стойко выдерживая её недовольный взгляд. - "Взрослая женщина ведёт себя как детсадовский хулиган, пытаясь подавить всех своим весомым авторитетом – постоянно грубит, лжёт, угрожает, переходит на личности и оскорбляет других сотрудников… это травля, это самый настоящий буллинг, и это ДОЛЖНО ПРЕКРАТИТЬСЯ!".
Ошеломленная тишина. Отвисшая челюсть (и моя тоже). Слёзы (не мои).
Вот это провал!
У мужчин, не имеющих психопатических черт, есть встроенный механизм, заставляющий их капитулировать в тот момент, когда женщина начинает рыдать. По крайней мере, у меня он точно есть, и он работает!
Мне стыдно признаваться в этом, но, когда по её щекам покатились эти слезы манипуляции, я дал задний ход. Я переключился на позитивные моменты (и даже выдумал несколько) – и всё из-за включения этого водопада.
Ей удалось сбить меня с толку и немного меня смягчить, и теперь она решила взять реванш и перешла в режим атаки.
"Никто и никогда – повторю, НИКОГДА! – не смеет говорить со мной в таком тоне!". Пока она кричала, бушевала и бесновалась, её глаза стали совершенно сухими – ни слезинки!
"Ну вот, я сам всё испортил!" - думал я, когда она вихрем вылетела из кабинета.
Оборонительные слёзы превратились в гневное нападение так быстро, что я оказался сбитым с толку ещё до того, как успел это осознать. Я совершил ошибку, позволив себе так быстро и так явно на неё разозлиться.
И что в итоге?
Некоторые улучшения
Она немного умерила пыл – она уже не так сильно травила и запугивала окружающих. Особенно если я был поблизости. На самом деле она больше никогда не переходила мне дорогу. Некоторые агрессоры немного успокаиваются не потому, что у них вдруг появляется эмпатия, сочувствие и забота о других, а потому, что они понимают: теперь уже не так легко остаться безнаказанным.
Мои коллеги тоже были довольны тем, что справедливость восторжествовала – хотя бы отчасти. Рабочая атмосфера немного улучшилась. Я мог бы более эффективно разобраться со всем этим, но, знаете ли, непросто достучаться до лучшей стороны человека, если у него её нет.
Конфронтация – это не так уж и просто. Не всегда всё проходит гладко. Но она, как горькая пилюля, может принести исцеление.
Некоторые люди как будто неспособны вступить в конфронтацию. Как быть с ними?
Конфронтация и самооценка
Неспособность вступить в конфронтацию – даже если она необходима – приводит к появлению навязчивых размышлений, исполненных тревоги и горечи. Они расстраивают человека вплоть до фрустрации. Он может испытывать гнев. И всё это подрывает его психическое здоровье – не говоря уже о том, что такое бездействие способствует сохранению несправедливости.
Боязнь конфронтации становится своеобразным намёком на то, что с этим человеком можно плохо обращаться – и некоторые индивидуумы воспринимают его как скрытое разрешение на травлю и агрессию. Неспособность вступить в конфронтацию может снизить самооценку. И она определённо способствует руминации – навязчивым размышлениям с постоянным пережевыванием одной и той же мысленной жвачки, - которая может загнать человека в депрессию или усугубить уже имеющуюся подавленность.
Но почему некоторые люди как будто не способны вступить в конфронтацию?
Истоки хронической и чрезмерной любезности
Страх конфронтации может быть обусловлен нежеланием "лезть на рожон" из-за боязни "всё испортить" - то есть человек пытается сохранить мир любой ценой. Стремление быть "милым", всем угождать и делать всех счастливыми – ни в коем случае не портить настроение даже самым "трудным" индивидуумам - становится основным приоритетом, который ставится выше личных потребностей и/или более широкого контекста ситуации.
Лично я не получаю удовольствия от конфронтации. Я – не из тех людей, который буквально "кайфуют" от разногласий и разлада. Мне хочется, чтобы все вокруг ладили друг с другом. Но, по крайней мере, я знаю о том, что я смогу вступить в конфронтацию, если она необходима.
Иногда к нам приходят клиенты, которые даже представить себе не могут сценарий, в котором они вступают в конфронтацию и указывают человеку на его неподобающее поведение. И именно нехватка этой способности может лежать в основе многих имеющихся у них проблем.
Многим клиентам с хроническим желанием всем угодить в детстве и юности приходилось как-то справляться с "трудными" родителями, братьями, сёстрами или другими родственниками, и в итоге они начали играть роль миротворца. Скорее всего, именно эти условия (в сочетании с природной мягкостью и любезностью) привели к тому, что этот человек очень рано (и ошибочно) поверил в то, что его единственная миссия в этой жизни – делать других людей счастливыми любой ценой, во что бы то ни стало.
Некоторым индивидуумам со страхом конфронтации с детства приходилось постоянно оглядываться на капризы беспокойного и раздражительного родителя, который мог "взорваться" в любой момент. И боязнь его расстроить могла распространиться на всех людей без исключения.
Конечно же, и другие факторы могли сыграть свою роль.
Чрезмерный и неуместный страх конфронтации может происходить из боязни отторжения. Стремление постоянно угождать и оставаться "милым" (как бы ни вёл себя другой человек) - это прямой и короткий путь к подавленной горечи. И оно посылает чёткое и ясное сообщение: "Со мной можно плохо обращаться", которое с лёгкостью улавливают бессердечные индивидуумы и люди с плохими намерениями.
Итак, патологическая любезность и хроническое стремление всем угодить может быть попыткой удовлетворить потребность в ощущении безопасности. Но желание быть "милым" любой ценой может дать обратные результаты и привести к серьёзным последствиям – и моя клиентка по имени Милана убедилась в этом на собственном опыте.
Двуличная и фальшивая!
Хорошая подруга Миланы недавно назвала её "двуличной" и "фальшивой". Та самая подруга, которая дважды в неделю просила Милану посидеть с её двухлетней дочерью, пока она сама уходила по делам.
Милана "не смела" ей отказывать, считая это слишком откровенным и недружественным жестом. Но в разговоре с другой подругой она призналась в том, что это регулярное исполнение роли няни стало для неё тяжкой ношей. И эта вторая подруга передала её слова первой!
Первая подруга призвала Милану к ответу, желая знать, почему она всё это время "притворялась", делая вид, что всё нормально, и она может так часто сидеть с её дочкой. И здесь нет ничего удивительного: когда до других людей каким-то образом доходит информация о том, что вам что-то не нравится, но вы никогда об этом не упоминали, им может показаться, что вы – притворщик, не заслуживающий доверия.
Неспособность спокойно прояснить ситуацию через необходимую конфронтацию также может дать классический "эффект взрыва".
Эмоциональный коктейль Молотова
Однажды негодование Миланы в адрес её непосредственного руководителя, которое она так долго загоняла в бутылку, в конце концов прорвалось на поверхность. Она "просто взорвалась" и наговорила много такого, о чём впоследствии пожалела. На самом деле она никогда не хотела озвучивать эти мысли. Её начальница ушла в полном изумлении, потому что раньше ничто не указывало на то, что Милана была несчастна или чем-то недовольна.
Из-за неспособности вступать в конфронтацию напряжение растёт и накапливается, и в какой-то момент оно становится столь сильным, что оно просто обязано "прорваться" наружу, провоцируя "взрыв" - который кажется непропорционально раздутым и не соответствующим масштабам реальной проблемы. Это может породить стыд и чувство вины, которое еще больше усиливает страх перед конфронтацией и нежелание вступать в неё – даже если она крайне необходима.
На другом конце спектра находятся люди, зависимые от своеобразного кайфа, порождаемого противостоянием. И это тоже создает проблемы – но другого вида. И, если к вам когда-нибудь придёт клиент, который пытается избежать конфронтации любой ценой, вы можете воспользоваться следующими рекомендациями. Надеюсь, вы найдёте в них что-то полезное для себя.
Шаг первый: Решите, является ли конфронтация необходимой в данном случае
В ходе работы с клиентом, который хочет лучше справляться с подобными ситуациями, я могу напомнить ему о том, что мастерство конфронтации не подразумевает постоянных скандалов и криков или создания проблем там, где их нет. Иногда людям кажется, что для этого им придётся стать агрессивными или вести себя, как неуравновешенный скандалист.
Мы можем напомнить клиенту о том, что он может сам решать, вступать в конфронтацию с этим человеком или нет. Но это решение должно быть основано на спокойном анализе, а не на страхе.
И спокойствие нужно не только для определения необходимости конфронтации. Клиенту также нужно решить, будет ли это противостояние безопасным (то есть, не проявит ли оппонент физической агрессии), и стоит ли делать это в данный момент.
Милана хотела наконец-то поговорить с сыном по поводу его неаккуратности и неряшливости, но потом она узнала, что его только что бросила девушка. Момент явно был неподходящим.
То есть клиент не обязан вступать в конфронтацию, но мы можем напомнить ему о том, что ему нужно понимать, где находится его "точка кипения". Что станет последней соломинкой, переломившей спину верблюда? Где находится та точка, в которой он просто обязан высказаться? Он может установить свои правила, а потом соблюдать их – таким образом проявляя уважение к самому себе.
Например: "Мои соседи громко слушали музыку два раза на этой неделе. Обычно они этого не делают, так что я подожду до выходных, и, если это повторится, я с ними поговорю!".
Итак, сначала нам нужно определиться, стоит ли вообще бросать вызов, и когда именно это сделать. Этот шаг является неотъемлемой частью стратегии, позволяющей нам эффективно разбираться с непростыми ситуациями.
Затем мы можем научить клиента некоторым практическим аспектам.
Шаг второй: Специально выделите время для разговора
Милана хотела поговорить с отцом о том, что ему нужно регулярно принимать свои лекарства от диабета. После того, как она решила, что ей действительно нужно прояснить ситуацию и озвучить свои чувства и ожидания, я спросил её, что она будет делать дальше.
Этот вопрос её смутил – но только поначалу. Потом она решила, что следующий шаг будет таким: она скажет ему о том, что ей нужно с ним серьёзно поговорить – так сказать, назначит встречу. Итак, у нас начала вырисовываться стратегия. Конечно же, мы можем завести непростой разговор спонтанно, но предварительная договорённость о нем имеет свои преимущества: таким образом мы даём оппоненту знать о том, что тема настолько важна, что для нее стоит специально выделить время. Это не какой-то пустяк.
В разговоре с Миланой я предположил, что, если её отец спросит: "Ты о чём?" и сразу потребует изложения сути дела, она может сказать: "Об этом мы поговорим позже, но, раз уж ты спросил, речь пойдёт о…".
Милана боялась, что этим она может его расстроить, и я предположил: "Если человека пугает необходимость специально выделить время на разговор, это не обязательно плохо. На самом деле умеренная саморефлексия даже полезна – и в этом нет ничего неправильного".
Мы рассмотрели несколько возможных формулировок просьбы о разговоре:
"Можем ли мы поговорить сегодня утром?"
"Я хочу обсудить с тобой кое-что важное. Ты можешь выделить всего 10 минут после того, как ты закончишь с делами?"
"Мне нужно поговорить с тобой об одной вещи. У тебя сейчас есть на это время? Или мы можем обсудить это сегодня в течение дня?"
"Мне нужно кое-что тебе сказать"
Теперь Милана хотела знать, в чём должна заключаться суть конфронтации – во всех деталях и подробностях.
И какими принципами нам стоит руководствоваться в изложении сути противостояния?
Шаг третий: Придерживайтесь фактов и только фактов – целиком и полностью
Много лет назад, когда я вступил в конфронтацию с той плаксивой хулиганкой, я не придерживался этого принципа. Я обвинил её в том, что она ведёт себя, как детсадовский хулиган, и почти не говорил о конкретных эпизодах неподобающего обращения и травли. Это был скорее субъективный выпад, драматичное нападение, нацеленное на создание впечатления, а не изложение реальных фактов и событий.
В разговоре с Миланой я сделал особый акцент на важности фактического изложения – без суеты и чрезмерных эмоций. И для подкрепления этого заявления я использовал гипотетический пример:
Заявление "Я слышал, что у вас очень громко играла музыка до часа ночи" в корне отличается от громкого стука в дверь и разъярённого вопля: "Да что вы себе позволяете? Да кем вы себя возомнили? Да когда это прекратится?".
В этом гневном выпаде нет никакого смысла. Да, он выражает ваши эмоции, но, когда вы вступаете в конфронтацию с кем-то, ваш оппонент должен сразу же узнать о том, что именно вас разозлило. Для эффективной конфронтации необходима полная ясность.
Когда мы придерживаемся только и исключительно фактов, мы автоматически избегаем оскорблений и подстрекательских выпадов. Оскорбления создают новые поводы для негодования и обиды, а подстрекательства могут вызвать неадекватную реакцию у оппонента.
Затем мы решили выяснить, как именно Милана могла бы выражаться, когда она бросает кому-то вызов – так, чтобы конфронтация оказалась максимально эффективной.
Шаг четвёртый: Выражайте свои мысли и претензии в виде "Я-высказываний"
Хотите знать, как перевести собеседника на оборонительные позиции? Начните предложение со слова "ты" или "вы". Будет ещё лучше, если далее последует обобщение: "Ты никогда…" или "Ты всегда…". Слово "ты" может вовсе "выключить слух" собеседника: оно часто становится триггером для возведения железобетонных защитных сооружений.
В разговоре с Миланой я предположил, что "Я-высказывания" не дают собеседнику поводов для негодования или сомнений. Лучше начать разговор с фразы "Я заметил, что ты…", потому что она неоспорима.
Так просто поспорить с утверждением вида "Ты такой-то… (или делаешь то-то)" - но не так легко усомниться в высказывании "Мне кажется…" или "Я чувствую…". Когда вы говорите кому-то, что вы недовольны или разочарованы, он не может поспорить с тем, что у вас есть эти чувства (даже если он считает, что вы не должны их испытывать).
"Я хочу поговорить о…"
"Я заметил, что…"
"Я слышал громкую музыку, которая играла у вас до утра…"
Милане понравилась идея об использовании "Я-высказываний". Она показалась ей здравой и убедила её в том, что конфронтация не подразумевает необходимости набрасываться на оппонента с гневной критикой. В ней есть определённая техника и структура, которой можно следовать.
Один из самых важных аспектов конфронтации – это ясность. Вам нужно чётко и внятно сообщить о реальной проблеме – независимо от того, как сильно оппонент старается увильнуть или запутать вас.
Последовательно излагая факты, нам нужно объяснить, почему это проблема – и это объяснение тоже должно быть чётким и внятным.
Шаг пятый: Обязательно сообщите, почему это создаёт проблему
Я напомнил Милане о том, что после обозначения проблемы (в ходе которого она придерживалась фактов и использовала "Я-высказывания" для того, чтобы её продолжали слушать), ей не стоит полагать, что оппонент автоматически поймёт, почему это создаёт для неё проблему. Этот момент тоже нуждается в разъяснении.
"Я слышал громкую музыку из вашей квартиры вчера ночью. И это проблема, потому что она меня разбудила. Я так и не смог уснуть и сегодня я не смог нормально работать, потому что был уставшим и не выспавшимся".
Мы можем думать, что ответ на вопрос "почему" очевиден для нашего оппонента, но всё же нам нужно максимально внятно всё объяснить – так сказать, по максимуму разложить всё по полочкам.
Милана признала то, что довольно часто она не считала нужным говорить людям о том, как должно выглядеть допустимое поведение – ей казалось, что они должны видеть ситуацию так же, как она.
И я снова использовал пару гипотетических примеров:
"Повышение голоса на других сотрудников в присутствии клиентов – это проблема, потому что такая манера общения создаёт впечатление не-профессионализма, и в итоге может стоит нам бизнеса!". (И, если оппонент всё равно не понимает, почему это проблема, предложите ему взять творческий отпуск на год и отправиться в другое место, подальше отсюда!)
"Оставленная тобой грязная посуда – это проблема, потому что в ней могут завестись насекомые. К тому же твоё нежелание её мыть обижает других членов семьи!".
Следующий шаг был таким: Милане нужно было проявить некоторую убедительность.
Шаг шестой: Обозначьте полезные преимущества и добивайтесь соглашения
Я предположил, что Милане стоит обозначить ожидаемые полезные преимущества – как для оппонента, так и для неё самой. После заключения соглашения – договорённости о том, что в будущем все будет по-другому – она может завершить разговор.
Если он нарушит это соглашение, она может напомнить ему о достигнутых договорённостях – то есть у неё будет что-то, к чему она может вернуться.
В конце концов, если бы этот человек думал о других и хоть как-то учитывал их чувства, ей вообще не нужно было бы вступать в конфронтацию! Но при имеющихся исходных, ей, возможно, придётся подробно описать желаемые изменения, рассказать оппоненту, почему эти перемены будут полезны для них обоих, а потом добиться заключения определённого соглашения. Достижение договорённостей при "свидетеле" окажется ещё более эффективным.
Например:
"Буду признателен, если в будущем вы будете спрашивать меня перед тем, как загрузить сверхурочной работой. Так будет лучше не только для меня – хотя я, конечно же, стану более продуктивным при отсутствии этого негодования и напряжения. Так будет лучше и для вас, потому что вы не окажетесь в безвыходной ситуации, если я вдруг не смогу выйти на смену, когда вы предполагали, что я это сделаю! Можем ли мы договориться о том, что в будущем вы будете спрашивать меня заранее?".
Но все эти шаги и идеи будут почти бесполезными без этой последней и жизненно важной рекомендации.
Шаг седьмой: Прежде всего, сохраняйте спокойствие
"Но у меня язык заплетается! Я едва могу слово вымолвить! Когда дело доходит до конфронтации, меня буквально парализует ужас! Или я злюсь так сильно, что начинаю кричать и скандалить!".
Милане понравились все эти принципы эффективной конфронтации, но она переживала о своём эмоциональном состоянии – и в этом она была права. Веский повод для беспокойства.
Когда эмоциональное возбуждение становится слишком сильным, наш "мыслящий" мозг попадёт в плен этих эмоций. И интенсивные эмоции также "берут в заложники" нашу способность чётко формулировать свои мысли – мы теряем ясность мышления, речи и даже действий.
В разговоре с Миланой я напомнил ей о том, что многие люди репетируют то, что они собираются сказать, но почему-то не репетируют то, что они собираются чувствовать в этой ситуации. Мы заранее планируем свои действия, но почему-то не готовимся к погружению в оптимальное эмоциональное состояние. Конечно же, если мы не владеем самогипнозом.
Я предположил, что мы могли бы отрепетировать спокойствие во время конфронтации через расслабленную ролевую игру (в которой я играл роль её оппонента) и расслабленную гипнотическую репетицию.
Милана практиковала все эти шаги и принципы эффективной конфронтации до тех пор, пока такая манера общения не превратилась в один из встроенных подсознательных шаблонов. И теперь ей не нужна шпаргалка, когда ей нужно прояснить какие-то моменты и вступить в конфронтацию.
Я помог ей глубоко расслабиться и предложил представить, что она наблюдает за собой со стороны и видит, как она спокойно и убедительно вступает в конфронтацию с человеком, с которым ей действительно нужно поговорить.
Я предположил, что она ведёт себя спокойно, сохраняя уравновешенность и хладнокровие, и ей удаётся выражаться вежливо, ясно и понятно. Я попросил её обратить внимание на то, что именно в языке её тела, в её мимике и выражении лица, в её словах и тоне её голоса даёт ей знать о том, что она чувствует себя спокойно и комфортно. Что конкретно позволяет её Я-наблюдателю сделать такой вывод? Мы повторяли это упражнение снова и снова до тех пор, пока это ощущение спокойствия и комфорта в ходе противостояния не стало для неё привычным и совершенно естественным.
Я написал для неё шпаргалку со всеми этими шагами к эффективной конфронтации:
Спокойно примите решение о необходимости конфронтации в данном случае.
Если она действительно нужна, заранее попросите о разговоре.
Придерживайтесь фактов и только фактов – целиком и полностью.
Используйте Я-высказывания.
Чётко и внятно объясните, почему все это является проблемой.
Обозначьте полезные преимущества – почему так будет лучше для всех?
Добейтесь заключения соглашения о том, что в будущем ситуация изменится (и напоминайте об этой договорённости, если этот человек вдруг возьмётся за старое).
Используйте расслабленную репетицию для того, чтобы настроить своё сознание на сохранение спокойствия во время конфронтации.
Теперь в арсенале Миланы были полезные стратегии и эмоциональные знания, позволяющие справляться с возможным противостоянием, самостоятельно принимая решение о необходимости конфронтации и сохраняя контроль над своими чувствами.
Чуть позже она призналась мне в том, что это изменило всю её жизнь.
Много лет назад, когда я вступил в конфронтацию с той коллегой, я потерял самообладание и слишком рано сравнил её с хулиганистым ребёнком. Я дал ей достаточно материала для "встречных обвинений", которые (почти что) развалили моё дело.
Умение вступать в конфронтацию, когда это необходимо, и эффективно справляться с ней по праву можно назвать ключевым жизненным навыком. И, помогая своим клиентам в его развитии, вы действительно меняете их жизни к лучшему.
